Před pár lety vznikal jeden webový obchod za druhým – přicházely na internet bez jakékoliv obchodní či zákaznické strategie. Nyní však přichází nová éra – společnosti využívají internet především jako nástroj k řešení obchodních problémů – k usnadnění transakcí se zákazníkem a pozdější lepší zákaznickou podporu. Elektronické obchodování s sebou přináší řadu výhod – kamenné obchody jsou nezřídka přeplněné, ztrácíte v nich čas. Ale kupujete-li po síti třeba knihu, můžete si na ni hned přečíst recenzi, rezervovat si očekávaný besteller, což je nesporným přínosem .
Bezduché kopírování obchodní strategie ostatních elektronických obchodů ale většinou nevede k patřičnému výsledku. Je třeba zvážit například geografické podmínky, ale neméně důležitá je tzv. multikanálová koordinace – zákazník musí mít například možnost ověřit si telefonicky, zda už zboží dorazilo, platnost cen uvedených na internetu, atd. – telefonická služba musí být prostě koordinována s webem. Pokud tyto faktory osamostatníme, zákazník nebude spokojen.
K zajištění této integrace slouží vhodný software, pomocí něj lze například zvolit způsob doručení či ověřit, že byla objednávka přijata.
**Datum vydání: IV/2002**
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM