E-mail se dá definovat jako médium pro asynchronní konverzaci. Díky tomu můžeme sdělovat druhé osobě své myšlenky a pocity, aniž by musela být přítomna. Díky tomu, že jde o médium elektronické, poskytuje větší flexibilitu než běžná pošta – můžeme rozesílat zprávy více uživatelům nebo si nechat zaslat potvrzení o doručení. Firmy, které dostávají denně velké množství e-mailů, si je mohou automaticky řadit do složek, například podle kategorií.
Dnes již existují nástroje, které umožňují třídění e-mailů do složek podle problémů v nich diskutovaných. Pracují na bázi dolování textu a analýzy vzorců, které se v nich opakují. Téměř všechny maily se žádostí mají přibližně stejnou podobu, což toto třídění velmi zjednodušuje. Díky rozeznání vlastností e-mailu a jeho analýze mohou tak firmy lépe porozumět svým zákazníkům a využít získané poznatky v CRM. Zdroj: DM Review - stránky věnované správě dokumentů, Business Intelligence a řízení vztahů se zákazníky Zobrazit přehled článků ze zdroje DM Review