Masové využívání e-mailu dnes poskytuje firmám nepřeberné možnosti, jak se dozvědět o svých zákaznících něco víc. E-mail může díky své jedinečné schopnosti překonávat místní i časové rozdíly sloužit i k podpoře rozhodování (Business Intelligence), ale je třeba jej jasně definovat a stanovit, co od něj vlastně očekáváme. Základem BI je obrazová analýza, která se však dá aplikovat pouze tehdy, když dobře porozumíme funkcím e-mailu coby komunikačního nástroje.
E-mail se dá definovat jako médium pro asynchronní konverzaci. Díky tomu můžeme sdělovat druhé osobě své myšlenky a pocity, aniž by musela být přítomna. Díky tomu, že jde o médium elektronické, poskytuje větší flexibilitu než běžná pošta – můžeme rozesílat zprávy více uživatelům nebo si nechat zaslat potvrzení o doručení. Firmy, které dostávají denně velké množství e-mailů, si je mohou automaticky řadit do složek, například podle kategorií.
Dnes již existují nástroje, které umožňují třídění e-mailů do složek podle problémů v nich diskutovaných. Pracují na bázi dolování textu a analýzy vzorců, které se v nich opakují. Téměř všechny maily se žádostí mají přibližně stejnou podobu, což toto třídění velmi zjednodušuje. Díky rozeznání vlastností e-mailu a jeho analýze mohou tak firmy lépe porozumět svým zákazníkům a využít získané poznatky v CRM.
Article source DM Review - stránky věnované správě dokumentů, Business Intelligence a řízení vztahů se zákazníky