Žijete ve věku okamžitého ukojení touhy po informacích. Díky internetu a mobilním technologiím je možnost přístupu k informacím, produktům a službám na dosah ruky po celý den. Není divu, že zákazníci vyžadují totéž od zákaznických služeb. Ať už se jedná o informace o produktech, otázky ohledně služeb nebo o jednoduché instrukce k produktům, zákazník chce odpovědi a chce je hned.
Okamžitý zákaznický servis
Od roku 2002 výrazně vzrostlo použití živého chatu a IM (instant messaging) pro spojení s živými zástupci zákaznického servisu. Firmy jako ChatStat nebo LivePerson pomáhají firmám zodpovídat otázky formou IM hovorů mezi zákazníky a zástupci zákaznického servisu. Nejnovější trend se ale rychle posunuje i na mobilní zařízení.
Podle Brada Bostica, spoluzakladatle ChaCha.com (vyhledávače, který využívá k poskytnutí informací živé operátory) tráví lidé velkou část času on-line právě prostřednictvím svých mobilních zařízení.
Jiné mobilní služby využívají analogové vyhledávače, které poskytují jako odpověď seznam webových odkazů a zákazník je nucen odpověď dohledávat. Styl vyhledávání a la Google věci komplikuje, protože se musíte probírat množstvím neprofiltrovaných zdrojů. Bostic je toho názoru, že jediný způsob, jak nabídnout jednoduchý přístup k odpovědím, je formou lidské inteligence.
Lidský kvocient
Možná ještě důležitější, než získat informace na pochodu, je schopnost je profiltrovat. Bez ohledu na to, na kolik se spotřebitel spoléhá na technologii, stále chce mít možnost spojit se v případě nutnosti s živým člověkem.
Výhody a stinné stránky
Jednou z největších nevýhod „lidského“ systému je špatná informace – lidský chybový faktor. Pro eliminaci tohoto problému se vyžaduje po všech poradenských pracovnících, aby podstoupili speciální program – Search University. V USA je 30 000 pracovníků poradenských služeb a vytvořili komunitu, kde se mohou navzájem spojit, a také nástroje pro efektivní poskytování odpovědí.
Další otázka, kterou vznesli kritici ChaCha byla, jak se bude předcházet tomu, aby poradci nepropagovali jednu stránku nebo služby. Tato obava však byla vyvrácena.
Výhody poskytování informací lidskou silou převažují nad nevýhodami. S tím, jak se řada lidí obrací na svá mobilní zařízení v on-line komunikaci nebo hledání informace, jeví se být jednoduchým a finančně efektivním způsobem poskytování kvalitní zákaznické služby.
-av-