Mnoho firem si stále neuvědomuje dlouhodobou hodnotu loajálních zákazníků a zaměstnanců. Investují obrovské sumy do reklamy a propagace za účelem oslovení nových zákazníků, zatímco opomíjejí nebo investují jen velmi málo do stávající zákaznické základny, která je živí. Podobně vynakládají i velké peníze na skryté náklady spojené s fluktuací zaměstnanců, zatímco šetří na vybavení pro zaměstnance, vzdělávání i zpětné vazbě.
Důležité je uvědomit si, že spokojenost a loajalita zákazníků není totéž. Výzkumy ukazují, že 60 až 80 procent ztracených zákazníků vykazovalo před svým odchodem spokojenost. V čem je ten rozdíl?
Spokojení zákazníci:
- se soustředí na cenu,
- vyhledávají výhodné koupě,
- odcházejí ke konkurenci, máte-li ve věcech nepořádek,
- nešíří rozhodující slovní reklamu,
- nakupují méně a testují výrobky a služby konkurence,
- se nechají snadno nalákat konkurencí.
Loajální zákazníci:
- se soustředí na hodnotu,
- vás odmění svou loajální přízní,
- odpouštějí občasné chyby,
- vás chválí a doporučují přátelům,
- nakupují více a zkoušejí vaše řady výrobků a služeb,
- jsou odolní vůči konkurenci.
Vaším cílem by mělo být získávat loajální zákazníky – ty, kteří si vás aktivně vyberou. Neměli byste spoléhat jen na ty, které máte ze setrvačnosti nebo proto, že nemají jinou možnost. Vzhledem k tomu, že k loajalitě v různých oborech pomáhají různé nástroje, měli byste investovat do zjištění, které součásti vaší produktové nabídky dokáží nejlépe získat loajální zákazníky.
-kk-