Žádný podnikatel by neměl zapomínat, že je tady jen díky tomu, že existují lidé, kteří jsou ochotni a schopni zaplatit za to, co prodává.
Autorka cituje příklad kavárny, kterou si velmi oblíbila a začala tam chodit stejně jako celá řada dalších spokojených zákazníků. Kavárna se rozrůstala – majitelé koupili přilehlý pozemek - a těšila se velkému zájmu.
Vše šlo hladce až do doby, kdy se vedení rozhodlo udělat několik „strategických změn“, kvůli kterým začali přicházet o stálé zákazníky.
Jednou z hlavních frustrací byl pro štamgasty nárůst cen, který se odvolával na dotování charitativních aktivit. S tím se ale řada zákazníků odmítala smířit. Mimo jiné bylo zavedeno účtování za služby, které dříve byly bezplatné a došlo ke zrušení některých dalších výhod (karty pro loajální zákazníky). Zcela tak přišli o klienty z řad studentů.
Pokud nechcete ztratit zákazníky:
- Ptejte se jich na názor. Od zákazníků můžete získat překvapivě cenné informace. Nikomu se samozřejmě nelíbí zvyšování cen produktů, které si pravidelně kupuje. Pokud se ale situaci snažíte se zákazníky prodiskutovat, vysvětlit situaci, společně můžete dojít kreativnímu řešení.
- Testujte každou změnu separátně, tak zjistíte, jaký má efekt. Většina lidí nerada mění své zvyklosti. Pokud najednou změníte moc věcí, těžko zjistíte, která změna byla k dobrému a kterou zákazník odmítá.
- Přiznejte, když uděláte chybu. Souhlasili vaši zaměstnanci se zvýšením cen? Možná je jejich negativní postoj odrazem toho, že si zákazníci vybíjejí své frustrace na nich.
Autorka článku tím ale nechce říct, že by nikdo nemohl zvýšit ceny. Jen je vhodné zvážit, zda je cena za danou službu nebo produkt fér a odpovídá konkurenceschopnosti, poptávce atd.
-av-