Mnoho studií již potvrdilo, že spokojenost zákazníků hraje klíčovou roli v otázce zdraví a budoucího úspěchu firem. Spokojený zákazník se zkrátka vrací a přivádí s sebou další zákazníky. Mnohdy se však zapomíná na to, že předpokladem spokojenosti zákazníků je spokojenost zaměstnanců.
Potvrdila to i studie Christophera Groeninga z americké University of Missouri, která se zaměřila na nejmenovaný evropský systém maloobchodních franšíz s přibližně 300 provozovnami, 933 zaměstnanci a téměř 21 tisíci zákazníky. Studie s názvem How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services byla publikována v květnovém čísle odborného časopisu Journal of Service Research.
„Spojení mezi spokojeností a loajalitou zákazníků je téměř dvakrát silnější, vykazuje-li firma vysokou spokojenost zaměstnanců. To je v rozporu s představou, že firma může opomíjet spokojenost svých zaměstnanců, dokud se těší spokojenosti zákazníků,“ shrnul výsledky výzkumu Christopher Groening. Na jejich základě pak doporučuje následující tipy pro zvýšení spokojenosti zaměstnanců:
- Vzdělávejte své zaměstnance a dávejte jim pravomoci a nástroje k tomu, aby se mohli rozhodovat.
- Najímejte manažery, kteří půjdou příkladem a mohou být mentory svým podřízeným.
- Budujte příjemnou pracovní atmosféru a nabízejte žádané benefity, například pružnou pracovní dobu.
-kk-