Učení - mučení?

Mezi hlavní problémy, které trápí manažery kontaktních center, patří fluktuace pracovníků. To má mnoho důvodů, mezi kterými ale jistě vede nespokojenost zaměstnanců. Manažeři si často stěžují, že výcvik není dostačující pro každodenní interakci se zákazníky. Pracovníci – agenti zase chtějí, aby si jich společnost cenila. Stále více společností si uvědomuje, že musí zvýšit spokojenost zaměstnanců, aby se zvýšila spokojenost zákazníků.

V kontaktních centrech je klíčová efektivní komunikace a uznání. K tomu je zapotřebí neustálý výcvik a rozvoj agentů. Řada společností proto využívá e-learningové programy a systémy, které jim přinášejí mnohé výhody (jako šetření nákladů a zvýšení produktivity). Pro pracovníky kontaktních center je e-learning vhodný. A monitorování kvality (QM) poskytuje informace, které sdělí, že dotyčný provedl výcvik úspěšně. E-learning je dobrý i pro zákazníky. QM poskytuje ověření, že navržené změny ve výcviku byly zákazníky pozitivně přijaty. E-learning optimalizuje technologii, umožňuje společnostem porozumnět, jak změny v procesech a produktech ovlivňují přímou interakci se zákazníky. E-learning zvyšuje spokojenost zaměstnanců a ve výsledku posiluje i trenéry, kteří vylepšují e-learningové programy. E-learningové moduly nenutí žáky procházet lekcemi určitým způsobem, respektují individální způsoby učení.

Spojení e-learningu a QM může překlenout propast mezi potřebami a skutečnou realizací. Společně umožní kontaktním centrům růst a měnit se, jak samy potřebují.
-ba-