Jedním z nejčastějších měřítek efektivity call center je tzv. průměrný čas pro vyřízení hovoru (AHT). Britský portál Call Centre Helper proto požádal své čtenáře z řad odborné veřejnosti o pomoc při hledání nejlepších způsobů pro snižování AHT. Na základě jejich podnětů pak publikoval článek se shrnutím 49 praktických rad, my uvádíme první desítku.
Top 10 tipů pro snížení AHT
1. Zjistěte co nejvíce informací hned na začátku hovoru
Operátoři by se měli snažit zjistit hned na začátku skutečný důvod hovoru, aby mohli nabídnout nejvhodnější řešení.
2. Veškeré regulační informace umístěte do hlasové samoobsluhy
Nenuťte operátory stále, aby je stále dokola četli a potvrzovali.
3. Podporujte svůj tým
Nenuťte operátory pracně hledat informace, které jim můžete sami říci.
4. Ukažte operátorům příklady krátkých hovorů
Umožněte operátorům, jejichž telefonáty jsou příliš dlouhé, aby si poslechli hovory rychlejších kolegů, a našli tak možnosti, jak se zlepšit.
5. Přijímejte zaměstnance, kteří dokáží mluvit stručně a jasně
Při náboru operátorů se zaměřte na uchazeče, kteří umějí přirozeně klást otázky a odpovídat.
6. Hledejte ticho
Cíleně vyhledávejte hovory, v nichž je příliš dlouho ticho a vzdělávejte operátory, jak přílišnému tichu předcházet.
7. Rozvíjejte osobní vztahy mezi operátory
Propojujte operátory s nízkým AHT s kolegy s vysokým AHT, aby mohli sdílet své zkušenosti. Sledujte však, zda nedochází k přejímání zastaralých a neúčinných postupů.
8. Používejte audio a videozáznamy
Poslouží vám ke školení operátorů v tom, aby si lépe uvědomili své chyby.
9. Jmenujte mistry ve vyřizování určitých typů hovorů
V každém týmu by měli být odborníci na konkrétní typy hovorů, kteří budou pomáhat ostatním.
10. Dodržujte určenou strukturu hovorů
Poslouchejte, ptejte se, znovu ujasněte dotaz tím, že jej shrnete a nabídněte efektivní řešení. Buďte přátelští a ochotní pomoci.
-kk-