Tzv. metoda sendviče bývá často uváděna jako nejlepší způsob sdělování kritické zpětné vazby. Pomyslný sendvič vzniká tak, že kritickou či negativní informaci vkládáme mezi dvě pozitivní zprávy. Cílem tohoto postupu je usnadnit přijetí kritiky. Má to však opravdu smysl a očekávaný přínos?
„Sendvičová zpětná vazba nechutná tak dobře, jak vypadá,“ píše Adam Grant, profesor organizační psychologie na americké Wharton School při University of Pennsylvania, v zajímavém článku, který publikoval na síti LinkedIn. Jeho zkušenosti a výzkumy ukazují na dva hlavní problémy poskytování zpětné vazby metodou sendviče.
Prvním problémem je skutečnost, že když hned v úvodu hodnocení slyšíme pozitivní zpětnou vazbu, automaticky očekáváme, že bude následovat něco nepříjemného. Nebereme ji vážně. Druhým problémem je tendence zapamatovat si to, co zaznělo na začátku a na konci. Kritiku, která zaznívá uprostřed, snadno zapomínáme. Metoda sendviče tedy ve výsledku dává lepší pocit tomu, kdo kritizuje, kritizovaným však nepomáhá. Jak tedy lépe kritizovat?
1. Vysvětlete, proč kritizujete
Začněte tím, že vysvětlíte, že budete kritizovat proto, že máte vysoká očekávání, ale víte, že dotyčný je dokáže splnit. Dáte tím najevo, že mu věříte a chcete pomoci. Nebude to pak vnímat jako útok.
2. Ukažte, že ani vy nejste dokonalí
Lidé by se kvůli kritice neměli cítit méněcenní. Krátce proto zmiňte, že vy sami jste se již díky zpětné vazbě hodně naučili a vždy ji vítáte. Buďte otevření případným postřehům druhé strany k vašemu vlastnímu chování.
3. Zeptejte se, zda můžete říci svou zpětnou vazbu
Požádejte o svolení tím, že řeknete například: „Všiml jsem si několika věcí a rád bych věděl, zda by vás zajímala zpětná vazba.“ Na takovou žádost většina lidí odpoví kladně. Navíc budou méně defenzivní, protože budou mít pocit, že si zpětnou vazbu sami přáli slyšel.
4. Veďte dialog
Dávejte si pozor, aby sdílení zpětné vazby nebyl jen monolog z vaší strany. Nejprve popište, k jaké problematické věci se chcete vyjádřit a jak si myslíte, že by bylo možné řešit ji lépe. Pak požádejte kritizovaného o jeho názor a návrhy.
Adam Grant
Adam Grant je nejmladším profesorem americké Wharton School při University of Pennsylvania, kde se věnuje organizační a manažerské psychologii. Pravidelně publikuje v odborném tisku a je nositelem řady ocenění za výzkum ve svém oboru. Světově známým se stal díky knize Give and Take: Why Helping Others Drives Our Success, která se stala bestsellerem v žebříčku deníků New York Times a Wall Street Journal a jako jednu z nejlepších knih v oboru managementu a obchodu ji doporučuje i časopis Fortune nebo Harvard Business Review. Vyšla v 32 jazycích včetně češtiny (Dávat a brát, BizBooks, 2013). Letos v únoru vydal druhou knihu s názvem Originals: How Non-Conformists Move the World.
Knihy
GRANT, ADAM: Give and Take: Why Helping Others Drives Our Success. New York: Penguin Books, 2013. 320 s.
GRANT, ADAM: Dávat a brát: Skrytá dynamika úspěchu, Praha: BizBooks, 2013. 312 s.
GRANT, ADAM: Originals: How Non-Conformists Move the World. New York: Penguin Books, 2016. 336 s.
-kk-