Očekávání zákazníků neustále stoupají. Proto je jedním z cílů školení naučit osoby, které s nimi přicházejí do přímého styku, doručit lepší služby a jejich očekávání uspokojit nebo překonat.
To, jak jsou proškoleni zaměstnanci, kteří se věnují zákaznickému servisu, je velmi důležité. Například pro Choice Hotels je školení součástí firemní strategie. Vedení hotelů tvrdí, že přestože se neřadí mezi špičková zařízení tohoto druhu, nemusí to znamenat, že i jejich služby budou průměrné. Ve svých více než 5 000 hotelech školí personál pomocí různých materiálů -výukových CD, DVD, e-learningu a živých situačních cvičení. Lekce vhodného chování, podávané také prostřednictvím e-simulací, nabízí zpracování reakcí a následné poskytnutí tipů, jak situaci řešit co nejlépe, přestože scénář není příliš pozitivní.
Jako další benefit školení v této oblasti uvádí vyzrávání firemní kultury, neboť se lidem vštěpuje, aby si svou práci přivlastňovali. Pokud například přijde host s nějakým problémem, nemá ho oslovený zaměstnanec předat dál jako horký brambor, ale snažit se v rámci svých možností pomoci sám.
Sbírání zkušeností za chodu
Zákaznický servis je jednou z nejvytíženějších oblastí ve firmě. Z toho důvodu je včasné i průběžné kvalitní školení velmi důležité. V Choice mají například k dispozici software, který zaměstnancům umožňuje vyhledávat odpovědi, zatímco zákazník čeká na telefonu. Takové řešení může snížit potřebu klasického školení. Klíčem je nalézení správného designu. Doporučuje se zahrnout do designérského softwarového týmu někoho, kdo má zkušenosti z praxe. Tato samozřejmost, kdy může konečný uživatel od začátku promlouvat k designu něčeho, co bude užívat, bohužel není běžnou praxí a školením se pak kompenzují chyby systému.
Zpětná vazba od zákazníka
Home Depot umožňuje svým zákazníkům přispět k tomu, jak vylepšit kvalitu služeb. Zeptali se zákazníků, co mají udělat pro jejich maximální spokojenost a získané informace využili při školení. Účast na poskytování zpětné vazby firma povzbuzuje také zařazením zúčastněných do slosování o zajímavou výhru.
-av-