Klíčové je umět vžít se do pozice lidí a také pozorně naslouchat, abyste poznali, co chtějí říct. Možná to totiž neříkají přímo, a proto nestačí jen číst výsledky průzkumů. Empatie vám pomůže správně se rozhodnout, říká článek na webu business2community.com.
Skuteční lídři zákaznické zkušenosti vynikají v následujících třech dovednostech.
Znají svůj byznys
Pokud nevíte, jak měřit jednotlivé transakce a celkový výkon vašeho podnikání, jste ztraceni. Pokud chcete odhalit zásadní dopady a příčiny, musíte se ponořit do čísel.
Data jsou dobrým služebníkem. Sama o sobě však nestačí – musíte také umět navrhnout kroky, které povedou ke zlepšení a k lepším číslům. Musíte dokázat revidovat problémy a procesy, myslet kriticky a umět nalézt a vykonat nápravné kroky, které povedou ke zlepšení.
Jsou flexibilní
Lidé, kteří prosazují a budují zákaznickou zkušenost, se musejí umět rychle adaptovat. A také rychle řešit témata, která vyvstanou.
Dnes to může být například o revidování klientské korespondence, protože si někdo důležitý uvědomil, že zákazníkům do schránek doopravdy chodí. A zítra už se snažíte zjistit, proč došlo k velkému propadu online konverzí nebo nových prodejů – musíte se prostě neustále snažit a neúnavně hledat informace a poznání.
Jsou mistři komunikace
Musíte být skvělí ve shromažďování nezbytných informací. Poté, co je analyzujete, však musíte předat své závěry ostatním. Musíte zajistit, že se odehraje skutečná změna. A to není snadné, protože musíte vyjednávat, ovlivňovat a přesvědčit ostatní.
-jk-