Pokud chcete zákazníkům poskytovat skutečně perfektní zkušenost, musíte se přizpůsobit digitálním možnostem nové generace. Tak například technologicko-finanční start-up s názvem Kabbage dokáže schválit podnikatelskou půjčku pro malý podnik do 7 minut. To je téměř 5000krát kratší doba, než jakou to trvá typické bance. Úžasné, nemyslíte? Stále jsou tu však ještě oblasti, ve kterých velké a zavedené firmy mohou na poli zákaznické zkušenosti patřit k lídrům. Na které oblasti by se tyto firmy měly zaměřit? Podívejme se na závěry zveřejněné poradenskou společností McKinsey & Company.
Se zákazníky je třeba trávit čas, abyste jim porozuměli
Kvantitativní výzkum zaměřený na zákazníky vám poskytne užitečná zjištění, ale neomezujte se pouze na měření jejich chování. Musíte použít i empatii, musíte se vžít do svých zákazníků a pochopit, jaké těžkosti a překážky jim stojí v cestě. Výzkumníci by měli zákazníky v místech prodeje sledovat a doprovázet je. Měli byste se také zajímat o co nejčasnější zpětnou vazbu zákazníků na vaše nově připravované nabídky.
Sledujte více než jen tradiční cestu zákazníka
Firma, která rozumí relevantním interakcím, je schopna dotáhnout zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň než konkurence. Například v procesu získávání hypotéky se může hodit chápání toho, jak si potenciální zájemci o úvěr na bydlení vybírají podle školy.
Jedna pojišťovna zase sledovala každodenní aktivity farmářů. Tým, který měl navrhnout produkt chránící farmáře před dopady změn klimatu, zjistil, že farmáři si velmi dobře rozumí s moderními technologiemi. Každý den používají stolní počítače i mobilní zařízení. Díky této znalosti pak bylo snadné zvolit vhodné řešení a připravit digitální řešení. Výsledná aplikace navíc poskytovala historická data o počasí včetně předpovědí.
-jk-