Dobré vztahy se zákazníky se těžce budují, ale snadno ničí. Stačí k tomu říci něco nevhodného. Článek na serveru BNET.com proto přišel se shrnutím praktických tipů, co zákazníkům neříkat. V přeneseném významu lze tato doporučení aplikovat i na vztahy s interními zákazníky, tj. se zaměstnanci. Zajímavá je též diskuse čtenářů pod článkem.
„Ne.“
S výjimkou případů, kdy skutečně nemůžete nabídnout své výrobky či služby, nikdy neříkejte zákazníkům ne. Řekněte: „Ano, dokážeme to.“ a dodejte: „Bude vás to stát tolik a tolik.“
„Jste si jistý?“
Zákazníci často nemají pravdu, vy ale nikdy přímo nezpochybňujte jejich výroky a pocity. Raději pokládejte konkrétní otázky, abyste lépe porozuměli.
„Měli byste udělat to a to.“
Neříkejte, co mají dělat. Přišli za vámi, abyste jim pomohli.
„To se neslučuje s naší politikou.“
Možná je to pravda, pokud však zákazník nebyl předem na příslušná pravidla upozorněn, je pro něj tento výrok nerelevantní. Pak to není jeho problém, ale váš.
„Žádný problém.“
Raději říkejte jen „ano“, abyste již vyslovením slova „problém“ nedávali najevo potenciální možnost problému.
„Dovolte mi, abych to zkusil.“
Zákazníka zajímají výsledky, nikoli pokusy. Proto „nezkoušejte“, ale „dělejte“.
„Dejte mi vědět, pokud nastanou další problémy.“
Vyřešit problém znamená splnit zákazníkova očekávání. Pokud se mu však po určité době sami ozvete, abyste zjistili potřebu další pomoci, získáte body navíc.
„Vrátím se k vám, jakmile budu moci.“
Vždy specifikujte konkrétní čas dalšího kontaktu.
-kk-