Žádná firma se nevyhne krizovým situacím. Je proto na místě seznámit se se zásadami krizové komunikace a uplatňovat je tak, aby firma zvládla krizi co nejlépe nejen uvnitř, ale i v očích veřejnosti. S radami ve svém článku na portálu Businessweek.com přišel americký odborník na komunikaci Carmine Gallo.
Vyjádřete upřímné soucítění
Postihne-li vaše odvětví určitá krize - která může, ale nemusí být způsobena vaší chybou – je třeba, abyste tuto tragédii včas uznali a často vyjadřovali své pocity. Neschopnost přiznat chybu nebo vyjádřit soucítění působí lhostejně, což je vlastnost, která by s vaší značkou neměla být spojována.
Rychle se ujměte slova
Jestliže firma nedokáže reagovat v prvních několika hodinách po vypuknutí krize, nemůže očekávat kontrolu nad informacemi, které se o ní začnou šířit všemi kanály. Reagovat je třeba skutečně rychle. Shromážděte fakta, předložte je klíčovým podílníkům a jakmile se shodnete na veřejném vyjádření, začněte mluvit.
Zavažte se k plné transparentnosti
Transparentnost vyjadřuje důvěru ve váš produkt a činnost. Po krizové události to může být jediný způsob, jak znovu získat dobrou pověst.
Dejte svému odvětví tvář
Pokud to neuděláte vy, udělá to někdo jiný a může k tomu zvolit přístup, který se vám nebude líbit. V období krizí se veřejnost bude obracet právě na tyto tváře.
Školte mluvčí
Nenechávejte s médii hovořit nezkušené mluvčí. Ve sdělování klíčových zpráv školte nejen své oficiální mluvčí, ale i lidi v terénu.
-kk-