Velmi důležité je, abyste zákazníky nenutili čekat. Když se to stane, budou mít pocit, že nerespektujete jejich čas a budou frustrovaní. Chcete-li být i nadále konkurenceschopní, vždy se snažte udělat vše pro své zákazníky snazší. U čeho začít při odstraňování zádrhelů? Článek na webu business2community.com popisuje nejčastější problémy.
Odstraňte zádrhele
- Ať to netrvá moc dlouho: Zákazníci nechtějí čekat. Nenechávejte je proto čekat ani na zákaznickou podporu. Nezáleží na tom, jak upřímně se za čekání omlouváte nebo jak dobře ho vysvětlujete. Čekání je vždy nepříjemné.
- Buďte konzistentní: Pokud poskytujete nekonzistentní informace, je to malér. Svým zákazníkům vždy sdělujte informace, které nejsou protichůdné. Jinak ztratíte jejich důvěru.
- Nenuťte je, aby neustále opakovali, co se jim děje: Když zákazník musí neustále znova vysvětlovat, co má za problém, bude pro něj jednání se zákaznickým servisem utrpením. Totéž platí, když zákazník musí znovu vše vysvětlit v případě, že je přepojen na jiného zaměstnance zákaznického servisu. Vaši zaměstnanci by měli mít k dispozici informační systém, kde by bylo možné rychle zjistit, co se zákazníkovi v minulosti stalo. Hovory, nákupy a další interakce s vaší firmou – vše by v takovém systému mělo být zaznamenáno.
- Dejte jim možnost vyřešit to sami: Umožněte zákazníkům převzít iniciativu a se svou situací si poradit pomocí samoobslužných nástrojů. Když jsou tyto nástroje nasazeny správně, bude takové řešení pro zákazníka rychlé a efektivní.
V budoucnu začnou firmy experimentovat také s technologickými predikčními nástroji, které jim umožní poskytovat zákaznickou podporu v ten pravý čas.
-jk-