Proces výběru zboží a nákupu není řízen rozumem, ale spíše emocemi

Lidé nakupují na základě citových (emocionálních) pohnutek a mají tendenci své rozhodnutí ospravedlňovat rozumovými důvody. K nákupu určitého výrobku se rozhodují na základě toho, zda se v obchodě cítí dobře a když tuší, že prodávajícímu mohou věřit. To platí i v oblasti online obchodování. Když se firmy zaměří na tyto dva aspekty, mohou výrazně zvýšit své zisky.

Když se člověk například zastaví v knihkupectví, prohlíží si knížky a vybírá očima – ponejvíce na základě toho, jak se mu líbí obal určité publikace. Pak si teprve přečte další informace o knize, autorovi apod. Obchody B2B (velkoobchodní transakce) jsou v podstatě stejné. Zákazníci vyhledávají zejména jednoduchost a přehlednost transakcí, pohodlí při nákupu a testují, zda mohou firmě důvěřovat. Potřebují mít jistotu, že firma nebo obchod rozumí jejich potřebám a problémům a že se na ni mohou kdykoli obrátit – před nákupem výrobku i po nákupu. Pak se teprve rozhodnou pro vlastní nákup.

Firmy, které chtějí své zákazníky nějak upoutat a zároveň se odlišit od ostatních, by tedy měly dbát zejména na správné řízení vztahů se zákazníky, umět se vcítit do jejich potřeb a usnadnit jim rozhodování. Jedním z těchto odlišujících aspektů může být například struktura webové stránky – záleží i na zdánlivých maličkostech, jako je použití barev a stylů písma a rychlost zobrazování stránky v prohlížeči.

**Datum vydání:** XI/2001