V důsledku bezpečnostních hrozeb ustupuje ve firmách veřejné vyměňování elektronických zpráv v reálném čase, tzv. instant messaging (IM), uzavřené vnitropodnikové variantě. Aktuální zpráva společnosti Frost & Sullivan hovoří o tomto stále populárnějším způsobu on-line komunikace ve firmách jako o **enterprise instant messagingu** (EIM). Uplatňuje se převážně v zákaznických střediscích, jako nástroj spolupráce kompatibilní s firemními aplikacemi včetně e-mailových a databázových systémů.
Integrace nástrojů EIM dokáže zvýšit efektivitu operátorů zákaznických středisek při získávání informací o zákaznících a komunikaci s kolegy, aniž by o tom právě telefonující zákazník věděl. Operátoři mohou jednodušeji přepínat mezi jednotlivými komunikačními kanály. V USA se tento nástroj osvědčil i v rámci striktních legislativních opatření pro vnitrofiremní komunikaci, jako je zákon o přenositelnosti a zúčtovatelnosti zdravotního pojištění (HIPAA) nebo Sarbanesův zákon (Sarbanes-Oxley Act).
Veřejný instant messaging je sice zdarma, pokud jej však využívají firmy, vystavují se jednak nebezpečí počítačových virů, jednak nesplnění regulačních opatření. Vyčíslit nyní výhody EIM není ještě zcela možné. Na první pohled je patrná zejména vysoká cena. Očekává se však její snížení spolu s všeobecným rozšířením těchto nástrojů.
-kk-
Article source Destination CRM - U.S. website focused on CRM and KM