On-line zákaznické služby - rychlejší než blesk

Internet se v oblasti zákaznické podpory prosazuje stále více. Řada lidí jej považuje za plnohodnotnou alternativu telefonických služeb. Firmy mají za to, že se blíží doba, kdy bude možno vyřešit problém v reálném (nebo téměř reálném) čase. Doba odezvy je kritickým faktorem. Pro většinu on-line nakupujících jsou přijatelné 2 hodiny, webové obchody jsou však schopny zareagovat během několika minut.

Nabízí li však elektronické obchody podmínky, jež nemohou dodržet, dopad na jejich reputaci je obvykle drtivý. Většina z nich ale nepovažuje vyřízení požadavku během pěti minut za neproveditelné. Nakupující využívají více možností samoobslužného nákupu, který se stává běžnou nabídkou. Bouřlivý rozvoj elektronické podpory však neznamená menší vytížení telefonických center.

Rychlejší služby vyžadují i nové technologie – například inteligentní e-mailové klienty nebo systém okamžitých vzkazů (instant messaging), jehož odlišné standardy se však staly jednou z překážek bezproblémové komunikace. Téměř žádná z firem také zatím není na zpracování a koordinaci takové záplavy dat skutečně technicky připravena – musí teprve dobudovat potřebnou infrastrukturu.

**Datum vydání: V/2002**