Nespokojenost zákazníků s e-komercí - kde je příčina?

S rychlým rozvojem e-komerce se snažila většina firem rychle prosadit na webu, opomněly ovšem jednu velmi důležitou věc – vytvořit si na webu dobré jméno a povědomí o značce. Mnohé firmy si pouze narychlo vytvořily internetové prezentace, jiné investovaly peníze do interaktivních stránek. Všechny však podlehly obecnému trendu a tlaku na vstup do online-světa.

Při tom všem rozruchu se však jen málo firem obtěžovalo zeptat samotných zákazníků, co si vlastně od online obchodování slibují a jaké jsou jejich představy. Společnost **Accenture** nedávno provedla rozsáhlý průzkum u téměř 10.000 online zákazníků a více než 800 firem podnikajících v oblasti B2B (velkoobchodní transakce). Cílem tohoto průzkumu bylo shromáždit více informací o vytváření značek na Internetu.

Výzkum odhalil 5 různých segmentů nového trhu v každém sektoru (B2B a B2C) a vyplývají z něho jasné závěry, co by měli obchodníci dělat, aby si vytvořili kvalitní značku na Internetu (tzv. **e-brand**).

Firmy by se měly zejména zaměřit na úplně nejzákladnější věci, jako je snižování nákladů a zvyšování zisku. Příliš mnoho snah o e-obchodování k tomu však nepřispěje. Není také dobré investovat do nákladných technologií, pokud ještě firma neví, co její zákazníci upřednostňují. Někteří zákazníci třeba nikdy nebudou obchodovat online, ale mohou web používat pro získání více informací před vlastním nákupem.

Obecně se dá říci, že firma může dosáhnout úspěchu v podnikání (a to jak online, tak v běžném prostředí) pouze díky dobré informovanosti o svých zákaznících. Pouze společnosti, které správně zjistí, co jejich zákazníci chtějí, si mohou vytvořit konkurenceschopnou značku.