Internetové diskuse či blogy mohou firmám mnohé napovědět o tom, co si myslí spotřebitelé o jejich produktech a nových trendech. Příspěvky diskutujících jsou různé, od porovnávání spotřební elektroniky nebo automobilů, přes názory na hudbu, filmy, knihy, služby bank nebo telekomunikačních operátorů až po rady, jak se starat o novorozence. Někdy bývají podbarvené emocemi, někdy příliš stručné, jindy zase odborné. Vytřídit z nich pověstné zrno od plev není jednoduché, kdo to však dokáže, získá vedle tradičních marketingových průzkumů další cenný zdroj informací.
Zpočátku sledovaly firmy diskuse jen neformálně. Dnes se však staly oficiální součástí monitoringu médií. Vznikly také softwarové nástroje, které tuto činnost ulehčily. Firmy sledují internetové diskuse ze dvou hlavních důvodů. Prvním je dozvědět se, co si o nich lidé myslí, jaký mají názor na značky, sponzorské aktivity nebo postavení vůči konkurenci. Druhým jsou pak názory na poskytované produkty a služby.
I přes velký příliv informací však nemohou firmy počítat s tím, že by z internetových diskusí získaly kompletní pohled zákazníků. Přispěvatelé se totiž zaměřují převážně na nedostatky, a tak může vznikat dojem, že zákazníkovi se nelze zavděčit. Připomínkám v diskusích proto nedávají takovou váhu, jako podnětům zákazníků, kteří je osloví přímo. Vědí ale, že je nemohou ignorovat. Nejčastěji reagují na informace o výpadcích, problémech s fakturacemi a reklamacemi a stížnosti na neochotný personál.
Schopnost diskutérů odhalit zavádějící postupy potvrdila například studie renomovaného časopisu British Medical Journal. I když se odborníci obávali, že diskuse o zdraví povedou bez dohledu expertů k šíření nepravdivých informací, nestalo se tak.
Velkým přínosem než veřejná fóra jsou pro mnohé firmy diskuse na jejich vlastních stránkách. Tam mohou navrhovat témata diskuse a efektivněji je moderovat. Když ještě podmíní účast v diskusi registrací, mohou zjistit, kdo jsou jejich uživatelé a jaké mají preference. Diskusní fóra jsou například běžnou součástí internetových obchodů.
Nové nápady nepřicházejí také pouze od zákazníků. Často je firmy nacházejí mezi vlastními zaměstnanci. Webové diskuse na firemních stránkách jsou pak novým kanálem pro tok externích nápadů i myšlenek z vnitřku firmy k managementu. Plní tak několik funkcí zároveň. Vytvářejí prostor, kde se zaměstnanci mohou podělit o své zprávy, pracovní úspěchy a názory. Tím se posilňují neformální vztahy. Lidé mají možnost poznat kolegy, s nimiž se běžně nesetkávají. Novým členům týmů se tím ulehčuje seznamování s problematikou, kterou jejich kolegové řeší již delší dobu.
-kk-