Inteligentní call centrum - automatizace pravidel obchodování

Současný trend zavádění samoobslužných aplikací (zejména v oblasti systémů pro řízení vztahů se zákazníky) vytváří potřebu využívání inteligentních aplikací. Konkrétně v oblasti bankovnictví pak tyto aplikace musí umět více než jen přijímat platební příkazy a informovat o zůstatku na účtu. Měly by dokázat převzít část odpovědnosti zákazníka. Tomuto novému přístupu říkáme automatizace pravidel obchodování.

Pravidla obchodování jsou rozhodnutí a praktiky, které umožňují určitému podniku zkvalitnění vztahů se zákazníky, zaměstnanci a dodavateli. Automatizace těchto pravidel se dá implementovat do stávajících systémů a uživatel si na ně proto lépe zvykne.

Článek se zabývá popisem technologie pravidel pro určitou oblast podnikání. Konkrétně se zde jedná o vylepšení stávajícího systému **IVR** (interaktivní hlasové odpovědi). V oblasti bankovních služeb tak může systém například zákazníka upozornit na snížení hodnoty portfolia a nabídnout mu diverzifikační program nebo mu nabídnout možnost komunikace e-mailem.

**Datum vydání: VII/1999**