Spokojený zaměstnanec, spokojený zákazník, spokojený podnik

James Oakley, profesor marketingu z Purdue University, provedl výzkum stovky zaměstnanců amerických firem, přičemž zkoumal firemní kulturu. Výsledky jeho práce hovoří o přímé souvislosti mezi spokojeností zaměstnanců a spokojeností zákazníků a mezi spokojeností zákazníků a zvyšující se ziskovostí firmy.

Klíčovou charakteristikou firem vedoucí ke spokojenosti zaměstnanců je organizační komunikace. Významnou roli hrají také interakce mezi manažery a zaměstnanci s ohledem na vzájemnou podporu, rozvržení konkrétních pracovních pozic a organizační kultura založená na spolupráci a službě zákazníkům.

Firmy s angažovanými zaměstnanci mají zákazníky, kteří více využívají jejich služeb. Zvýšené užívání produktů vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Chování a způsob zákaznického využití produktů ovlivňují zaměstnanci firmy. Služby spokojeným zákazníkům jsou pak méně nákladné a zákazníci jsou ziskovější.

-kk-