Služby zákazníkům: komplexní přístup

Loajalitu zákazníka posilují kvalitní a profesionální služby. Ty však samy o sobě nestačí. Zákazníci dnes chtějí, aby je firma respektovala nezávisle na komunikačním kanálu, který využívají – ať už nakupují v „kamenném“ obchodě, přes Internet, přes bezplatnou infolinku nebo prostřednictvím všech tří způsobů.

Proto je hlavní součástí firem podnikajících zejména v oboru e-businessu tzv. systém CRM. Firmy se snaží tento systém využívat k tomu, aby splnily očekávání zákazníků, aby si je udržely a aby tak ušetřily náklady na reklamní kampaně, které mají nové zákazníky získat.

Řízení vztahů se zákazníky je však ještě snazší a efektivnější, když se v rámci systému CRM použije systém správy znalostí. Mnoho informací totiž přichází například běžnou poštou. Proto se tyto informace nedají nijak uložit a analyzovat a dají se jen těžko zpětně dohledat.

Řešení, které využívá správy znalostí, umožňuje prohledávat údaje o zákaznících i z minulosti a navíc umožňuje přístup do databáze jak pracovníkům oddělení služeb pro zákazníky, tak i zákazníkům samotným. Zákazníci si mohou například vyhledat konkrétní vyúčtování za služby a jinou korespondenci. Do databáze znalostí přispívají všichni zaměstnanci organizace a proto je zde možné najít informace z různých oborů.

Článek poskytuje také základní otázky, které by si měla položit každá firma, která se chystá k implementaci integrovaného systému pro správu znalostí a řízení vztahů se zákazníky.