V posledních letech si firmy vybudovaly své informační sítě, aby zvýšily příjmy, snížily provozní náklady a zlepšily zákaznický servis. Dosud si ale nejsou jisté, zda takto vynaložené prostředky vedou k uspokojivé návratnosti investic. Aby pochopily, co a proč skutečně funguje, obracejí se nyní k metodologiím vylepšení procesů, jako je Six Sigma.
Metodologie Six Sigma vznikla v 80. letech za účelem snížení počtu výrobních vad v průmyslové výrobě. Soustřeďovala se na odstraňování vad, které vedly k nespokojenosti a ztrátě zákazníků. Prokázalo se, že nejjistější cestou ke zvýšení výkonnosti je systematické odhalování příčin odpadu, ztráty produktivity a nespokojenosti zákazníků a následné zavedení interních procesů, které tyto nedostatky odstraní. Úspěch metodologie Six Sigma v průmyslové výrobě dnes inspiruje řadu maloobchodníků a firem působících v oblasti služeb. Typickým příkladem je bankovnictví.
Six Sigma vyžaduje, aby firma začala identifikací vad, které ovlivňují spokojenost zákazníků. U každého faktoru určuje přijatelnou míru. Manažeři v jakémkoli odvětví mohou vylepšit operabilitu své obchodní činnosti tím, že zavedou proces metodologie Six Sigma známý jako DMAIC. Tato zkratka pochází z anglických slov **define**, **measure**, **analyze**, **improve** a **control** a znamená, že klíčové procesy ovlivňující spokojenost zákazníků je třeba určit, změřit, analyzovat, zlepšit a kontrolovat.
Implementace procesu DMAIC umožní firmám zavádět nápravná opatření na základě empirických, nikoli domnělých důkazů nebo pocitů. Navíc poslouží jako vzor pro hodnocení nových investic do programů a technologií.
-kk-
**Datum vydání:** III/2004
Article source SearchCIO.com - Novinky, trendy a odborné rady pro IT manažery a pracovníky.