Samoobslužná technická podpora je pro firmy finančně výhodná a v porovnání s tradičními způsoby jejího poskytování je mnohdy výhodnější i pro zákazníky. Správný samoobslužný systém může firmě ušetřit mnoho peněz a zákazníkům čas. Navíc je k dispozici téměř kdykoliv.
Co si pod pojmem samoobslužná technická podpora vlastně představit? Začalo to samoobsluhami v maloobchodu a online rezervacemi letenek. Dnes už si zákazník může poradit sám i v případě, že má dotaz nebo problém. Není limitován provozní dobou servisních a zákaznických linek. Tradiční technická podpora tak mizí a na její místo přichází automatizovaná online služba, píše business2community.com.
Databáze znalostí: Středobod moderní technické podpory
Jak tedy vypadá dnešní efektivní technická podpora? Často má podobu databáze odpovědí a návodů na webu dané firmy. Zákazníci si zde najdou rychlou odpověď – často jsou navigováni automatickými návrhy, které usnadňují hledání a přiřazují otázky k jednotlivým řešením uloženým v databázi. Podle firmy McKinsey & Company stojí průměrná telefonická interakce se zákaznickou podporou 6 dolarů. A když třeba 50 % zákazníků upřednostní databázi odpovědí, úspora je značná. Pro další informace a tipy může zákazník vždy použít Google, YouTube a podobné nástroje.
Přesun zákazníka od telefonu k databázi řešení
Téměř každá společnost může zřídit databázi znalostí, aby uchovala cenné odpovědi a tipy spojené s často kladenými otázkami. Tuto databázi pak může nabídnout k využití, když zákazník potřebuje pomoc. Odkazy na takovou databázi by měly být všude, kde to jen dává smysl. Nezbavujte se však tradičních způsobů poskytování technické podpory úplně, protože vždy může vyvstat nová otázka nebo dosud neřešený problém.
-jk-