Každá firma potřebuje porozumět zkušenostem svých zákazníků. Provádějte průzkumy, snažte se vžít do jejich situace. Jsou instrukce, které od vás dostávají, skutečně jasné a srozumitelné? Pokud ano, výborně. S orientací zákazníka se ale pojí i další hlediska, která mohou mít přímý dopad na výsledky celé společnosti. Web business2community.com s námi sdílí následující doporučení.
Nechte zákaznickou zkušenost skutečně ovlivňovat rozhodnutí
Je mnohem snazší prodat někomu, kdo už někdy byl vašim zákazníkem. Celých 60-70 % stávajících zákazníků si váš produkt koupí. Procento u těch, kteří nikdy nebyli vašimi zákazníky, je mnohem nižší, průměrně pouhých 5-20 %. To však není vše. Stávající zákazník se totiž obvykle vrací, aby nákup zopakoval. Navíc je dost možné, že o své zkušenosti s vámi bude vyprávět svým známým. Ať už osobně, nebo prostřednictvím sociálních médií, zkušenost vašeho zákazníka se dostane i k mnoha dalším lidem. Proto byste se měli snažit, aby byla pozitivní.
Slib, který zákazníkům dáváte, musí být splněn
Je vaše značka spíše luxusní, nebo se orientuje spíše na zábavu? Snažíte se o maximální efektivitu, nebo nabízíte ty nejnovější technologie? Mějte na paměti, že je to hlavně kontakt se zákazníkem, kde je nejvíce vidět, jaká vaše značka ve skutečnosti je. Osobní zkušenost má na zákazníka značný dopad. Slib, který vaše značka svým zákazníkům dává, musí být splněn pokaždé, kdy se na vás zákazník s něčím obrátí. Co tím získáte? No přece loajální zákazníky.
Buďte s zákazníky v kontaktu
Dejte svým zákazníkům šanci promluvit si s živým zaměstnancem, když jsou v situaci, kterou nechtějí řešit přes jiné komunikační kanály. Na svém webu mějte často kladené otázky a umožněte každému, aby se na vás obracel e-mailem nebo přes živý chat. Komunikujte se zákazníky na sociálních médiích. Využijte technologie, aby komunikace byla plynulá a bezproblémová. Nejlepší je, když si zákazník může sám vybrat, který komunikační kanál mu vyhovuje.
Na zaměstnancích záleží
Loajální zákazníci jsou odměnou pro společnosti, které investují do svých zaměstnanců. Správná školení a vedení, manažeři, kteří naslouchají, mají pozitivní přístup k věci a podporují nové myšlenky, to vše přispívá k dobré zákaznické zkušenosti. Angažovaní zaměstnanci, kteří cítí, že mohou osobně a profesně růst, s vámi navíc zůstanou i tehdy, kdy se vám nebude příliš dařit.
-jk-