I kdyby schválení vašeho nového řešení nebo nového procesu trvalo mnoho měsíců, nevěřte tomu, že by jeho změna byla pro váš ostudou. Pokud řešení pro vaše zákazníky prostě nefunguje, musíte nasadit další, lepší řešení. Trapné by bylo naopak nechat své zákazníky dál trpět. Je čas na to, abyste situaci ohledně zákaznické zkušenosti čelili zcela otevřeně.
Jste love brand?
Pokud jste love brand, tedy značka, kterou zákazníci mají velmi rádi, je třeba vám poblahopřát. Nemyslete si však, že vás vaši zákazníci budou milovat i ve chvíli, kdy jejich interakce s vámi budou pro ně náročné.
Může se totiž stát, že jednou váš vaši zákazníci už nebudou milovat tolik bezpodmínečně. Možná jste kdysi byli úspěšnými narušiteli, kteří přinášeli novinky a lepší služby. O několik let později však už je to celé možná trochu jinak. Možná už nejste tak svěží a inovativní firma. Dnes už možná ve vašem odvětví existují noví, mladší inovátoři. V takové chvíli je třeba přestat žít minulostí – vaši zákazníci už nejsou obhájci vaší firmy, kterými bývali kdysi.
Když už vaši zákazníci nejsou tak nadšení, je čas, abyste inovovali. Radši s tím začněte rychle. Ukažte svým zákazníkům, že vám na nich záleží. Přemýšlejte o tom, jak jim dopřát co nejlepší zákaznickou zkušenost. To je ten nejlepší vzkaz, který můžete předat, tvrdí článek na webu business2community.com.
Optimalizujte zákaznickou zkušenost i pro ten nejhorší možný scénář
Při navrhování toho, jak bude zákaznická zkušenost vypadat, myslete také na svého nejhoršího zákazníka, který zrovna prožívá špatný den. Nevytvářejte své služby jen pro vaše ideální zákazníky. Myšlenky vašeho ideálního zákazníka, který vás má rád, jsou něco úplně jiného než myšlenky lidí, kteří vás moc nemusejí. Měli byste navrhnout své procesy, které nerozčílí ani otráveného zákazníka, který zrovna nemá svůj den. Nespoléhejte se na zidealizovanou představu o vašich zákaznících.
-jk-