Zleva: Pavol Masaryk, e-commerce manager Kovian, Adam Sopko, purchase manager Kovian, Ota Meissner, e-commerce konzultant oXyShop, Bruno Polák, marketingový manager Kovian
Můžete nám prosím detailněji přiblížit váš byznys? Jak byste popsali profil vašeho typického zákazníka?
Masaryk: Dlouho to byli jen kováři a kovářské firmy, železářství, ale přechodem na e-shop jsme získali mnoho nových koncových zákazníků. Momentálně to máme 50:50, B2B i B2C zákazníky. Obratově největší jsou ale stále kovářství, kováři, umělečtí kováři, železářství. Velice se vám daří online prodávat zboží, které není pro e-shopy zcela typické.
Jaký význam má digitální svět ve vašem podnikání? Jaký podíl tvoří online prodej?
Masaryk: Když jsme spouštěli online, to je 12–13 let zpátky, všichni ostatní, co pracovali v tomto segmentu, nám řekli, že e-shopy nejsou pro tento typ zboží vůbec vhodné. My jsme to však už tehdy viděli jinak. Tehdy lidé obecně neměli příliš velkou důvěru a zkušenosti v online nakupování. Takže pro nás to měl být zpočátku jen online katalog produktů. Stále sice pro některé zákazníky děláme i tištěný katalog, ale má své výhody mít jej k dispozici online v aktuální verzi. Například, když je v průběhu roku potřeba něco odstranit, nebo naopak přidat.
Myslím, že se nám to tak rozjelo právě díky tomuto řešení, a tomu, jak jsme pokračovali dál. Vymýšleli jsme na web postupně různé funkcionality, nabídky a řešili jsme online péči o zákazníky. Dokonce jsme měli obchodní zástupce, kteří byli několik let vyčleněni především na to, aby jezdili za zákazníky do kovářských dílen a učili je základní práci v online prostředí – jak jít na stránku, jak se zaregistrovat, jak si najít to, co potřebují, jak nakoupit, jak udělat rychlou objednávku.
Nyní nám aktuálně přes 80 % obratu tvoří e-shop. Chystáme však i nový showroom, novou prodejnu, spuštění kampaní zejména pro lokální B2C zákazníky. Určitě chceme zachovat, aby měli zákazníci přístup i do kamenné prodejny, nechceme se spoléhat jen na online prodej.
Jaké změny jste pozorovali na trhu hutního zboží v posledních letech? Ovlivnily vás nějak?
Masaryk: Nevím, jestli je otázka zrovna na nás. Válka na Ukrajině nám do činnosti vstoupila velmi významně, protože velká část hliníku tehdy chodila od partnerů z východní Evropy. Zrovna začal rozmach hliníkových produktů, zákazníci požadovali hliníková vrata a tak dále. Kvůli válce se však kontrakty zrušily ze dne na den, dodavatelé zjistili, že od stávajících partnerů už to nepůjde, ceny šly proto rapidně nahoru.
Naší výhodou na začátku války na Ukrajině bylo, že jsme investovali do velikosti skladů. Měli jsme připravené zásoby na přibližně půl roku dopředu, a tak jsme určité období dokázali pokrýt i to, co ostatní nemohli kvůli výpadku zásob. Díky tomu jsme získali čas sehnat včas další materiál, na což jsme měli zase šikovný nákupní tým.
Oproti konkurenci jsme například ani nezvedali rapidně ceny. Vždy se snažíme pro naše stálé zákazníky udržet nějakou rozumnou cenu. Víme, že někteří dodavatelé z toho chtěli těžit a víme, že mohli vydělat. Ale z dlouhodobého hlediska, když zákazník ví, že se na něm člověk snaží příliš vydělat a necítí podporu jako partner, tak to firmám nepřinese dlouhodobě spokojeného a věrného zákazníka.
Hrálo u vás i covidové období nějakou roli?
Masaryk: Covidové období nás vystřelilo nejvýš, protože objednávali všichni. Lidé byli doma a domácí kutilové tvořili. Byl to jeden z nejsilnějších roků. Nicméně od té doby se to tak drží a jde to stále postupně nahoru. Spousta lidí si nás tehdy našla a našimi zákazníky již zůstali.
Asi máte na mysli i ty koncové, co například začali dělat na svém domě.
Masaryk: Ano, také to pozorujeme. Hodně z koncových zákazníků, o kterých jsme si mysleli, že budou jen jednorázoví, rozjelo svůj byznys a například teď vyrábí brány.
Polák: Letos začíná být více „koncáků" než roky předtím. Počet objednávek je vyšší, ale zase nemají tak vysokou hodnotu.
Masaryk: Hodně nám pomohlo, že jsme dořešili vychytávky na e-shopu, například velkoobchodní ceny pro kováře a firmy od jejich prvního nákupu.
Já v tom vnímám, že jste extrémně proklientsky orientovaní, opravdu se snažíte zákazníkům vycházet vstříc. Jaké další konkurenční výhody vnímáte?
Masaryk: Takto to bylo již od založení firmy bratry Kovaroviči. Oni měli od začátku přístup, že zákazník je vždy na prvním místě, a proto je třeba dělat služby tak, aby mu nic nechybělo.
Naší konkurenční výhodou je určitě to, že již dlouhá léta vymýšlíme na web různé funkce, které zákazníkům usnadňují nákup. Všichni naši zákazníci mají i přímý telefonní kontakt na servisní techniky a odbytové oddělení.
Když něco potřebují, nemusí nikam psát nebo čekat na odpověď. Mají víceméně osobní kontakt a všichni jsou ihned připraveni poradit a pomoct. Konkurenční výhoda je jistě i náš sklad a rychlost expedice. Na digitalizaci skladu ovšem musíme zapracovat, s nárůstem objednávek se tomu už nevyhneme. Systém, který aktuálně máme, už začíná být nedostatečný.
Polák: I náš vlastní rozvoz je velká výhoda.
Masaryk: Ano, máme rozvoz vlastními auty, na stálých trasách. Zákazník ví, že určitý den v týdnu, například každé úterý, přijede Kovian. Může se spolehnout na to, že zboží od nás mu přijde včas, že u nás najde všechny náhradní díly, které potřebuje. Snažíme se držet 90 % zboží skladem. Mnoho firem uvádí „skladem u dodavatele“, tomu jsme se vždy chtěli vyhnout. Když víme, že něco má potenciál, tak to držíme skladem.
Plánujete dovozní zóny nějak do budoucna rozšiřovat?
Masaryk: Zatím neplánujeme, ale ty, co nejsou v zónách, se snažíme vykrývat jiným způsobem. Nedávno jsme proto přidali dva kamiony, takže pokud je zákazník mimo zónu a má i nějaký nadrozměrný materiál, umíme mu toto zboží doručit. V Čechách je pro nás výborným partnerem společnost Fofr. Máme s nimi dohodu, že každý den k nám do Gajar přijede kamion, který naložíme, a oni jsou schopní zboží následující den doručit po celé České republice.
Takže jste měli vlastní dopravu již od úplného začátku fungování firmy, a teď se vám to výrazně rozrostlo. Můžete nám trochu přiblížit aktuální stav?
Masaryk: Nejprve jsme obsluhovali hlavně západoslovenský kraj, možná polovinu Slovenska. Od začátku bylo cílem mít vlastní auta a zajistit jistou pravidelnost rozvozu pro zákazníky. Auta nám postupně přibývala, momentálně je to devět dodávek, které jsou venku každý den, a dva kamiony. V Čechách, jak jsem zmiňoval, máme výborného dopravního partnera – Fofr. Je to jedna z mála expedičních firem, která umí přepravovat hutní materiál, a to i šestimetrové kusy materiálu.
Na Slovensku je docela problém najít někoho, kdo by to dokázal. Respektive, všichni řeknou, že to zajistit umí, ale nikdo negarantuje čas. Snažíme se proto mnoho zákazníků pokrýt spíše našimi kamiony a rozvozem. U malých balíčků jsme přešli na Packetu, protože zákazníci jsou na ni zvyklí a očekávají i u nás tuto možnost.
Na Slovensku bojujeme s tím, že posílat hutní materiál je obecně problém. Nebo tedy cokoli, co je nad tři metry délky. A zákazník, když už dělá třeba ta vrata, většinou to je více než ty tři metry. Pokud bychom mu to měli doručit za 4 až 7 dní kurýrem, což je velmi dlouhá doba, tak se to snažíme raději dodat rychleji vlastním autem. Kdybychom měli takového Fofra na Slovensku, bylo by to super.
Jak dopravu řeší konkurence?
Masaryk: Všichni ostatní využívají pouze kurýry, až na jednoho konkurenta, který má i vlastní prodejny po Slovensku. Zákazník má tak možnost jít nakoupit přímo do jeho prodejny. My to nahrazujeme tím, že máme dohodnuté prodejce, kteří nabízejí náš sortiment. Zákazník sice neumí nakoupit u nás a vyzvednout zboží u nich, ale daná prodejna mu umí zajistit naše zboží.
Máme na stránce mapu prodejců a snažíme se postupně síť spolehlivých partnerů rozšiřovat. Partnery si pečlivě vybíráme, abychom měli jistotu, že zákazník obdrží služby, které jsou minimálně v našem standardu.
Jaké nejdůležitější vlivy a trendy očekáváte v blízké budoucnosti?
Masaryk: Všimli jsme si růstu marketplaces. Zatím nás drží náš brand a pro zákaznický přístup, ale analyzujeme naše možnosti.
Váš B2B portál jste začali budovat v roce 2013 a v roce 2022 jste implementovali jeho novou verzi. Mohli byste nám více přiblížit vaši zkušenost s dosavadní spoluprací s oXyShopem? Jaké klíčové faktory jste zohledňovali při výběru partnera pro vývoj tohoto portálu?
Masaryk: To bych se musel zeptat sám sebe před dvanácti lety. :-) Tehdy jsme měli úplně jiné ERP, měli jsme jen řešení webové prezentace od firmy z Malacek, vše bylo postaveno na ručních zásazích a manuálním přepisování. Proto největšími požadavky byla komunikace s naším novým ERP, automatizace, a aby měl nový dodavatel nějaké projekty již úspěšně za sebou. Tehdy jsme byli pozváni na oXyDay. To byla fakt výborná akce, protože tam bylo množství firem, které běželi právě na oXyShopu. Po komunikaci s nimi padlo rozhodnutí, že ano, jdeme do toho s oXyShopem.
Po implementaci nové verze z roku 2022 je celé řešení ještě svižnější, také v administraci jsme vychytali několik věcí. Velice oceňujeme přístup projekťáka Martina a backend developera Vládi. To je machr, jeho pointy jsou skvělé, pomůže kdykoliv máme s něčím problém. Máme na sebe přímý kontakt. Některé firmy mají jen helpdesk a nedostaneš se k nikomu nikam, nebo musíš jít přes projekťáka. Když si můžeme dát všichni společný call, je to pro mě mnohem lepší, než kdyby to bylo neosobní a informace zprostředkované.
Polák: Pokud se i naskytne nějaký problém, tak je to vyřešeno velmi rychle.
Masaryk: Když něco zadáme, nemusíme čekat 48 až 72 hodin na odpověď, ale máme to do pár hodin.
Polák: Výborné je i poměrně rychlé zavedení upgradů. Nemusíme čekat celé měsíce. Vymyslíme nějakou funkcionalitu a do měsíce je venku.
Jaká je vize vašeho podnikání pro nadcházející roky? Jaké kroky plánujete podniknout pro rozvoj či expanzi vaší firmy?
Masaryk: Kapacity máme skoro plné, stále se snažíme najít balanc mezi rodinnou firmou a korporátem. Plánujeme zmodernizovat a zautomatizovat sklad. Některé procesy u nás ve firmě dosud nebyly vyladěny, ale už se nevyhneme určité vnitřní transformaci workflow. Potřebujeme rozdělení na několik oddělení, budeme nabírat nové lidi. Proto i aktuálně probíhá výstavba nové budovy. Ještě před pár lety byla taková období, že bych řekl, že přes léto byla sezóna, přes zimu ne. Nyní tomu už tak není a vlastně nepociťujeme, že by někdy nebyla sezóna. Co se týče e-shopu, tak tam chceme jednoznačně nadále zlepšovat funkcionality.
Když se ještě vrátíme zpět k e-shopu, plánujete rozšíření sortimentu? V jaké jste tam fázi?
Masaryk: Zmodernizovali jsme výrobu, z plazmové výroby jsme přešli na laser. Umíme tedy vyrábět do plechu, do profilu. Hliník dost vystřelil, začali jsme dělat hliníkový dřevo dekor. Zákazníky láká, že plot vypadá dřevěně, ale je ve skutečnosti hliníkový. Člověk to nemusí natírat a vypadá to hezky.
Jak u vás v praxi vypadá práce s e-shopem? Kolik lidí se vám interně o e-shop stará?
Masaryk: Produkty donedávna spravovali pouze nákupčí, každý svůj segment. Ale narazili jsme na mantinely, protože se potřebovali věnovat přednostně dohadování cen či organizování přepravy. Aktuálně si produkty stále zakládají sami, ale přijali jsme nového kolegu na pozici produktového specialisty. Zajišťuje, aby všechny údaje byly doplněné a správné, komunikuje, pokud nějaké informace chybí.
Do rozvoje e-shopu dáváte mnoho podnětů a impulsů. Odkud přicházejí všechny ty nápady?
Polák: Inspirujeme se u konkurence, ale stalo se nám i to, že nám napsal zákazník, že tohle by byla dobrá funkce.
Masaryk: I naši obchoďáci se ptají zákazníků, mnoho podnětů máme přímo od nich. Jak by se jim lépe pracovalo například s fakturami a jejich filtrem, nebo navrhují úpravy nabídek. Pokud vyhodnotíme, že to má smysl a dovedeme si představit, že by to využilo více zákazníků, tak do toho jdeme.
Jaké funkce vašeho e-commerce řešení jsou podle vás mezi zákazníky nejoblíbenější? Které aspekty portálu získaly nejvíce pozitivních ohlasů?
Polák: Pro B2B určitě cenová nabídka.
Masaryk: Ano, to byl dlouho jejich požadavek. Když k našim zákazníkům do kovářství přijdou zase jejich zákazníci, potřebovali jim připravit cenovou nabídku. Dříve neměli rychlý nástroj, ve kterém by jim to připravili, takže jsme jim to umožnili na našem e-shopu. Mohou si tam nastavit svoji marži, přidat na seznam vlastní položky a následně si to jen vyexportují.
Polák: Dále si zákazníci pochvalují systém reklamace a rychlou objednávku, ta je docela dost využívána. Tak 150 objednávek týdně jde jen přes rychlou objednávku. Líbí se jim také přehled faktur a historie objednávek.
Masaryk: Nejvíce se se zpětnou vazbou ozývají právě tací, kteří nemají účetní ani interní ERP. Jejich zákaznický účet na e-shopu jim to zčásti nahrazuje. Funkci uložených košíků oceňují i naši velcí klienti. Ukládají si tam košíky plné produktů na jednotlivé zakázky. Přidání uživatelů byl také velký požadavek. Mnoho z těch, co vyrostli spolu s námi, zaměstnalo několik pracovníků a každý má svůj vlastní přístup.
Co vás online svět naučil? Jak vám vývoj tohoto portálu pomohl posunout vaše podnikání dopředu?
Polák: Pochopili jsme přemýšlení našich zákazníků. Díváme se na to i jejich očima, nejen našima. A máme lepší přehled trendů, co se prodává a co ne a kdy.
Poslední otázka na závěr, jaká je vize vašeho podnikání na následující roky?
Masaryk: Jednatelé by upřesnili jejich vizi, ale minimálně za nás jsou krátkodobou vizí zmiňované interní změny. Přestěhovat se, získat větší prostor, transformovat workflow a naprosto nejprioritněji zmodernizovat sklad.
Děkujeme za inspirativní rozhovor a přejeme, ať se vám podaří naplnit vaše cíle a dosáhnout dalších úspěchů!