Pojďme identifikovat nejprofitabilnějších 20 % zákazníků a vytvořme strategii pro zvýšení obratu u této skupiny o dalších 20 % do konce roku. Nazvěme ji „Strategie 20/20“. V čem je její síla a jak ji úspěšně implementovat?
Zaměření se na top 20 %
Paretova poučka 80/20 říká, že vztah mezi investicí a návratem nemusí být vyvážen. A zvlášť v obchodě se to již mnohokrát potvrdilo - 80 % obratu pochází od 20 % zákazníků. Pokud firma dokáže zvýšit obrat u této skupiny o dvacet procent, bude se jednat o nejefektivnější zvýšení zisků. Dává smysl zaměřit větší část marketingových aktivit a rozpočtu právě na nejziskovějších 20 %. To ale neznamená, že strategie 20/20 má být jediným cílem vašeho marketingu. Měla by ale mít lví podíl.
Zapojte celý tým
Účetnictví pomůže identifikovat dobré zákazníky, management výroby dohlídne na dodávku speciálních prvků nebo služeb, které budou ve shodě s přáními a potřebami klienta. Marketing zanalyzuje, shromáždí data a posoudí zpětnou vazbu od zákazníků.
Prodej se znovu zaměří na stávající zákazníky a vylepší napojení na zákazníka a chápání jeho potřeb. Zákaznický servis přezkoumá metody, dovednosti a procesy a provede nutné změny.
Od rozhodnutí k realitě
Typický seznam rozhodnutí je dlouhý co do nápadů, ale krátký v praxi. Základní kroky potřebné pro uskutečnění tohoto cíle:
- analyzujte ziskovost klienta
- získávejte pravidelně zpětnou vazbu
Hlavním cílem je přece udržet maximální spokojenost. Zaveďte dotazníky, scházejte se svými klienty, volejte jim a motivujte je zajímavými nabídkami a dárky.
Vytvořte marketingovou strategii 20/20
S tím, že máte potřebná data prostřednictvím analýzy zpětné vazby, je čas klást si otázky a začít vyvíjet strategii, která umožní co nejefektivněji komunikaci a interakci s vašimi nejlepšími zákazníky.
- Zjišťujte opakovaně, zda jsou vaše produkty, plány a procesy vhodné pro nákupní proces klienta, zda mu podáváte informace, které potřebuje.
- Protože marketingová rozhodnutí závisí na aktivitách řady oddělení, zaveďte týmové schůzky a neopomeňte sdílet zpětnou vazbu a nápady.
- Nedávejte všechnu energii do reklamy. Zaměřte se na služby, nové kanály, produkční detaily, rychlejší dodávku a služby, technologie, firemní prestiž a cenové akce.
- S uvedenými cíli je třeba také myslet na firemní rozpočet a uzpůsobit jej nárůstu aktivit a potřeb.
Sledujte výsledky
Krása strategie 20/20 je její specifičnost, měřitelnost a uskutečnitelnost. Marketing a všechna další oddělení mohou měřit výsledky od prvních kroků a svázat každou aktivitu s generováním příslušného zisku. Zaveďte jasné a jednotné hodnoty a měřítka. Úspěch na poli marketingu totiž závisí na schopnosti firmy zacílit své omezené zdroje na ty zákazníky a aktivity, které zajistí největší návratnost investic.
-av-