Telekomunikace: jak získat zákazníky a udržet si je

Různé studie prokázaly, že drtivá většina firem investuje 5x více finančních prostředků do procesu získávání nových zákazníků, než do strategií na udržení těch stávajících. Je však prokázáno, že čím dlouhodobější a kvalitnější je vztah zákazníků, tím vyšší jsou i zisky. Jedno pravidlo dokonce tvrdí, že za 80 % zisku firmy stojí pouhých 20 % zákazníků! Co z toho vyplývá? Firmy by měly spíše investovat do identifikace těchto klíčových zákazníků a posilování jejich vztahu, než do získávání nových klientů. Pro telekomunikační společnosti to platí dvojnásob, protože právě v této oblasti je trh již téměř nasycen a možností je stále méně.

Jedním z nezbytných předpokladů úspěšné strategie vztahu se zákazníky je kvalitní a dobře organizovaný datový sklad. Je chyba, když se například záznamy duplikují a ukládají v různých databázích podle různých kritérií. Bez realistického obrázku o vlastních zákaznících se tak může stát, že firma bude usilovat o zákazníky konkurence a zapomene přitom na vlastní, které by se vyplatilo udržet.

Na základě získaných dat se dají odvodit poměrně spolehlivé prognózy do budoucna. Dobrým ukazatelem je předchozí chování zákazníků. K tomu je však nutné, aby data zákazníků měla správnou formu. Nejdůležitější jsou tyto údaje:
* Základní informace o zákaznících (jméno, adresa...).
* Účtování.
* Informace o poskytovaných službách.
* Další údaje (např. odpovědi na průzkum, preference).

Tato data (přetvořená ve znalosti) mohou využívat i další aplikace, provádějící například analýzu ziskovosti produktu, analýzu účtování apod.

**Datum vydání:** II/2002