Obohacení zákazníkových zkušeností jako marketingový prostředek

Studie pojednává o jedné z ruských stomatologických klinik - Denta+, která dokáže nejenom poskytovat své služby na světové úrovni, ale také získat zákazníky (pacienty) tím, že jim nabídne něco více – jednání firmy na ně působí tak, že se rádi vracejí. Její přístup může být lekcí pro všechny podniky, které chtějí své klienty udržet a přitáhnout další. Zákazník platí společnost podle toho, co mu nabízí – za specifický výsledek. Souhrn toho, co může firma nabídnout, je dán použitými komoditami, kvalitou práce, službami a zkušeností, kterou zákazník získává (jde o naplnění zákazníkových potřeb, způsob řešení jejich problémů a překonání jeho očekávání).

Klientova zkušenost se vytváří od vstupu do prostor firmy, při jednání s personálem, čekání na ošetření. V případě Denty jsou pacienti přivítáni usměvavým člověkem v recepci, jsou dotázáni, zda nechtějí malé občerstvení, recepční jim pomůže z kabátů atd… Čekárna je pojata jako malé muzeum stomatologie, je v ní dokonce televize i audiosystém. Klientovu zkušenost s firmou je možno ovlivnit ve čtyřech oblastech - je možné jej pobavit, vzdělávat, obohatit jeho estetické dojmy (např. pomocí uměleckých děl vystavených v podniku) a aktivně jej zapojit do procesů, které se jej týkají.

Zkušenost s firmou může být přizpůsobena zákazníkovi „na míru“ – zde se uplatňují čtyři přístupy – kooperativní, adaptivní, kosmetický a transparentní. Denta není jen stomatologickou klinikou – je také místem, kde se pacient může pobavit, rozšířit si vědomosti a odpočinout si od každodenních problémů. Průzkumy ukazují, že lidé stále více hledají kladné zkušenosti při využívání služeb. Využití ideje obohacování klientových zkušeností se tak může v budoucnu stát nástrojem konkurenceschopnosti.