Stížnosti zákazníků nebo negativní zpětná vazba mohou být pozitivním aspektem rozvoje vaší firmy. Využijte emoční inteligenci, abyste tyto záležitosti dokázali řešit profesionálně.
- Neberte si stížnosti osobně. V první řadě si zapamatujte, že zpětná vazba je integrální součástí každého procesu. Budete-li považovat stížnost za osobní útok, prokážete nedostatek emoční inteligence a zbytečně věc zdramatizujete. I když bude ve stížnosti zlý úmysl, dýchejte zhluboka a soustřeďte svou energii na hledání řešení.
- Oceňte zpětnou vazbu. Prvním krokem k řešení je poděkování zákazníkovi za jeho připomínku. Poskytnutí hlasu zákazníkovi je totiž jednou z nejsilnějších marketingových technik.
- Poslouchejte, souhlaste a jednejte. Pozorně si poslechněte stížnost a vyvarujte se emocionálních reakcí. Držte se faktického obsahu stížnosti, s nímž můžete souhlasit, a navrhněte řešení.
- Zachovejte jednoduché řešení. Snažte se nalézt co nejjednodušší řešení a konzultujte je s nadřízenými. Ujistěte se, že vaše řešení odpovídá firemní politice a postupům a nezpůsobí zákazníkovi zbytečné komplikace nebo stres. Seznamte zákazníka s jednotlivými kroky a postupně jej informujte, jak pokračujete. Po vyřešení problému opět informujte své nadřízené. Poučte se z dané záležitosti a zaveďte preventivní opatření, aby k ní již nedocházelo.
-kk-