Autor přináší svůj názor na to, jak zákazník vnímá věrnostní programy.
Důraz na emoce, ne věci
Autor si myslí, že řada firem v oblasti mentality věrnostních programů zbytečně chybuje. Podle jeho názoru to není o věcech, které dáváme, důležitější je prý to, jakým způsobem zařídíme, jak se s námi budou naši zákazníci cítit. Budování loajality a vysloužení si její kontinuity je o řízení vztahů a emocí, ne o množství „ologovaných“ předmětů, které se nám podaří dostat na jejich pracovní stoly. Až budete pořádat příští jednání na téma programů zákaznické loajality, povzbuďte své zaměstnance, aby se snažili přijít s nápady, jak zvýšit emocionální pouta s vašimi zákazníky.
Nezahlcujte zákazníka
Zákazník dostane lákavé prospekty, o kterých si myslí, že musely stát dost peněz, začne v nich číst a téměř okamžitě zažívá informační lavinu. V zápětí prospekt odloží s tím, že si jej přečte jindy, až bude více času. „Jindy“ většinou nikdy nepřijde. Autor navrhuje teorii „perly“ – jinými slovy selektovat.
To už tady bylo
Věrnostní programy se podobají jako vejce vejci a zákazníka už nijak zvlášť neoslní. Autor je toho názoru, že je třeba se odlišit a nabízet něco, co bude nejen reprezentovat vaši firmu, ale zároveň bude i nápadité.
Nejen o vánocích
Nezapomínejte na zákazníky i v běžné dny. Povzbuzujte důležité zákazníky, aby se vrátili, tím, že zjistíte jejich preference a neustále mějte přehled o tom, co se u nich děje.
Pokud nedokážete projevit uznání za dlouhodobost zákaznického vztahu, uniká vám velká příležitost. Upevnění vztahu byť prostým poděkováním a uznáním toho, jak dlouho jsou „u vás“, je přece tak prosté.
Komunikujte se zákazníky
Autor cituje jednu firmu, která dělá roční zhodnocení se svými nejlepšími zákazníky a to v oblasti jejich potřeb a toho, co jim bylo doručeno a jak. Dělají to z několika důvodů:
- aby upevnili vztah,
- k sumarizaci toho, co udělali dobře a příslibu zlepšení tam, kde byly nějaké mezery,
- definici budoucích potřeb.
Tato firma využívá a dále pracuje se získanými informacemi k plánování dalších aktivit pro své loajální a ziskové zákazníky.
Získávání zpětné vazby a reakce na ni je velmi důležité. Většina firem je ale nedotáhne do konce. Opakovaně se ptají bez následné akce.
-av-