Mobilní operátor Vodafone zavedl v Maďarsku pravidelný Zákaznický den, který se koná každý třetí čtvrtek v měsíci. Všichni členové nejvyššího vedení a vedoucí jednotlivých oddělení tráví tento den poskytováním služeb zákazníkům v některém ze značkových obchodů Vodafonu, u autorizovaných dealerů nebo na telefonní lince pro zákazníky. Cílem je získat osobní zkušenost z první linie, odhalit možnosti zlepšení a vidět, jak nápady vymyšlené na manažerské úrovni fungují v praxi. Informoval o tom maďarský portál The Budapest Times.
„Je to velice zajímavý proces, ale dostává do kontaktu se zákazníky jen zlomek zaměstnanců,“ komentoval původní Zákaznický den finanční ředitel Vodafonu pro Maďarsko Frank Krause. „Na základě pozitivních výsledků Zákaznického dne jsme se proto rozhodli dát možnost přímého kontaktu se zákazníky všem našim zaměstnancům.“ Jelikož však všichni nemohou být najednou na prodejnách, každý z 1200 zaměstnanců společnosti v Maďarsku musí zatelefonovat minimálně jednomu náhodně vybranému zákazníkovi měsíčně.
„Když jsme o této naší myšlence mluvili s poradcem, okamžitě nám doporučoval využít k oslovování zákazníků call centrum namísto vlastních lidí. Jednoduše nepochopil naši myšlenku. Nejde o to, abychom obtelefonovali co nejvíce zákazníků, ale o přímou zkušenost s jednáním se zákazníky pro všechny naše zaměstnance,“ doplnil Krause.
První výsledky programu pro všechny zaměstnance, který byl spuštěn letos v létě, jsou již patrné. „I v účetním oddělení jsem zaznamenal zvýšený zájem zaměstnanců o naše tarify, balíčky a speciální nabídky,“ pochvaluje si Krause. „V ideálním případě teď naše společnost bude sestávat z 1200 prodejců a pracovníků zákaznické podpory.“
Měsíční zpětná vazba získaná z telefonátů se zákazníky přinesla 400 až 500 myšlenek a problémů, které je třeba řešit. Speciální tým tyto podněty zpracovává a třídí podle důležitosti, proveditelnosti a vzájemné podobnosti. Postup řešení jednotlivých podnětů je zobrazován na intranetu, aby každý zaměstnanec mohl vidět, jak přispěl své firmě. Po úspěšném zavedení tohoto programu v Maďarsku se o zkušenosti s ním začaly zajímat i pobočky Vodafonu v jiných zemích.
-kk-