Kouzelné slovíčko

Jak zní to kouzelné slovo, které nám maminky jako dětem neustále připomínaly, když jsme chtěly o něco požádat? Je to slovo „prosím“. Významnou roli hraje i v oblasti byznysu. I když si však drží čestné místo ve zdvořilé konverzaci, s postupujícím časem jeho váha upadá. Do popředí se dostává jiné kouzelné slovíčko, které nám bylo v dětství také často připomínáno. Jedná se o slovo „promiňte“. Pokud firmy jinak příliš nehledící na zákaznický servis hledají způsob, jak se o zákazníky lépe postarat, měly by naučit své zaměstnance omlouvat se.

Každý někdy udělá chybu. Stává se to jak lidem, tak firmám. Ani zákazníky nelze v tomto smyslu vynechat. V zásadě však lze očekávat, že se vždy objeví nespokojení zákazníci, což je pro firmu velice nebezpečné již vzhledem k tomu, jak rychle dokáží svůj negativní názor rozšířit mezi ostatní lidi. Dobrou zprávou zůstává, že zákazníci jsou inteligentní lidé a neočekávají, že firmy budou jednat vždy bezchybně. Jestli však zůstanou zákazníky dané firmy i nadále, závisí právě na způsobu, kterým s nimi bude firma komunikovat. Zde přichází na řadu kouzelné slůvko omluvy.

Omluva má mimořádně pozitivní účinky. Lidé se po jejím vyslovení viditelně uklidní, čímž vzniká prostor pro vyřešení celého problému nebo nedorozumění v přívětivé atmosféře. Pomáhá k vybudování loajálních vztahů. Nejlepšími zákazníky firem bývají často osoby, kterým již firma nějakou omluvu vyslovila. Problémem omlouvání zůstává skutečnost, že mnoho lidí je považuje za nepřirozené. Plete si je totiž s uznáním odpovědnosti.

-kk-

**Datum vydání:** IX/2004