Vylepšete služby zákazníkům

Pokud chce firma zlepšit své služby zákazníkům, měla by s nimi udržovat pravidelný kontakt. To platí nejen v e-komerci. Stejně špatné jako rozesílat zákazníkům velké množství e-mailů, je nerozesílat žádné. Žádný zákazník se nechce cítit zanedbáván. Pokud firma obchoduje prostřednictvím svých webových stránek, může zákazníkům nabídnout pravidelný elektronický zpravodaj, možnost zapsat se k odběru novinek nebo vyjádřit se ke každému nově zakoupenému produktu. Toto jsou další doporučení, jak zlepšit zákaznický servis:

- Vytvořte zákaznickou skupinu 10 až 20 zákazníků, s nimiž budete udržovat pravidelný kontakt. Můžete ji využít pro odpovídání na různé otázky ohledně zlepšení vašich služeb. Jejich aktivitu odměňujte.
- Zajistěte jednoduchou navigace vašich webových stránek. Zaveďte rubriku „Často kladené otázky“.
- Připomínky zákazníků řešte rychle a kompletně. Na telefonáty a e-maily odpovídejte nejpozději do několika hodin.
- Nenechte své zákazníky dlouho hledat kontaktní informace. Umožněte jim jednoduše vás kontaktovat. Čím více možností kontaktování nabídnete, tím lépe.
- Ujistěte se, že vaši strategičtí partneři a zaměstnanci znají vaši politiku poskytování služeb zákazníkům. Zdůrazněte důležitost flexibility, individuálního přístupu ke každému zákazníkovi. Úspěchy odměňujte.
- Poskytujte zákazníkům více, než očekávají. Rozesílejte dárky nebo děkovné dopisy na důkaz vašich díků. Zákazníkům, kteří u vás nakoupí hodně nebo opakovaně poskytujte výhody.
- Vždy buďte zdvořilí. Přiznávejte svoje chyby a omlouvejte se za ně.
- Oceňujte své zákazníky pomocí bodů. Průběžně je informujte, kolik bodů již mají na kontě.
- Obchodujete-li na lokální úrovni, pozvěte zákazníky do vaší kanceláře na oběd, večírek, grilování, seminář a další speciální příležitosti.

-kk-

**Datum vydání:** IX/2004