Řízení vztahů se zákazníky v éře Internetu

Internet způsobil revoluci v mnoha aspektech obchodování – díky němu vzniklo mnoho nových společností s novými obchodními modely a stávající společnosti získaly mnoho nových obchodních příležitostí a procesů. Mezi ně patří i řízení vztahů se zákazníky (**CRM**).

S příchodem Internetu se změnilo mnoho věcí, jedno však zůstalo stejné – loajalita zákazníků má za následek získání více nových zákazníků. Nezměnila se ani potřeba osobního kontaktu v oblasti prodeje, marketingu a zákaznické podpory. Zákazníci stále chtějí produkty, služby a řešení problémů takřka „šité na míru“.

Internet na druhou stranu změnil poměr mezi společnostmi a zákazníky – zákazníci mají větší přístup k informacím a mají k dispozici nové informační kanály. Mnohé společnosti, které si na tento nový přístup ještě nezvykly, ztrácejí zákazníky, protože ti přecházejí ke konkurenčním firmám, které mají lepší nabídky, příznivější ceny a vlídnější přístup k zákazníkům.

Společnosti mohou díky Internetu získávat více informací o svých zákaznících a dále je analyzovat. Díky tomu se dá prohloubit vzájemný vztah. Článek analyzuje postupnou změnu starých pravidel a podmínek a předkládá nový pohled na vztah k zákazníkům v éře Internetu.