Podpora komunikace a vztahů se zákazníky prostřednictvím telefonu a elektronické pošty

Telefon můžeme dnes považovat za dobře zavedený a rozšířený prostředek komunikace. Partneři rozhovoru si rozumí a díky možnosti vyjádřit své pocity se lépe orientují v přáních a potřebách toho druhého. Prostřednictvím telefonu se proto dají řešit složitější problémy a vyjadřovat různé názory.

Elektronická pošta se používá relativně krátce. Oproti telefonu má výhodu určité anonymity – např. chceme-li vyjádřit nespokojenost. Další výhodou je možnost výměny velkého množství informací. Nevýhodou je však nedostatek emocionálních podnětů pro pochopení komunikačního partnera. V současné době však vzniká na společnosti a firmy značný tlak – používání e-mailu se stalo doslova nutností, což však může v některých případech vést k přehlcení tohoto komunikačního kanálu. E-mail se proto podle odborníků hodí spíše pro rychlé řešení nepříliš složitých problémů, udržování vzájemných vztahů a není vhodný pro řešení složitějších záležitostí a formování nových vztahů.

Účelem tohoto projektu je studie komunikace a vztahu mezi zákazníkem a pracovníkem call centra v závislosti na různých komunikačních prostředcích. Článek vychází z rozhovorů s 15 různými pracovníky dvou podobných center pro zákaznickou podporu, z nichž 5 používalo telefon a 10 telefon v součinnosti s elektronickou poštou. Pracovníci center i zákazníci preferují individualizované jednání.

V článku najdeme i informace o tom, jak se změnila očekávání zákazníků a jejich chování v důsledku rozvoje podnikatelského prostředí. Existují 4 základní změny:

* Čas. Zákazníci vyžadují rychlejší a plynulejší transakce a jsou za ně mnohdy ochotni i zaplatit.
* Přístup. Zákazníci očekávají, že budou mít k dispozici několik různých komunikačních kanálů a budou si moci podle své situace zvolit ten nejpohodlnější.
* Personalizace. Zákazníci očekávají, že nabízené služby budou osobnější a „šité na míru“.
* Důležité a relevantní informace. Zákazník by měl obdržet minimum informací, které by však měly být relevantní a měly by jej ujistit o tom, že nabízená služba nebo produkt je pro něj ten pravý.

**Datum vydání:** 02/2001