Jak číst mezi klepnutími myší

Klasické „kamenné“ podniky neustále provádějí analýzy zákaznického chování, aby mohly svým zákazníkům nakupování u nich ještě více zpříjemnit. Totéž je možné udělat i s webovými stránkami, jejichž prostřednictvím podniky nabízejí své produkty k zakoupení. Analýzou návštěvníků svých webových stránek mohou podniky zlepšit zákaznický servis a upravit stránky tak, aby byly pro návštěvníky zajímavější. Konkrétně je třeba věnovat pozornost pěti faktorům:

- Nejoblíbenější stránky. Nejnavštěvovanější stránky napoví, jaké informace návštěvníky zajímají. Odkazy na tyto stránky je pak vhodné umístit hned na stránku první a graficky je zvýraznit.
- Nejméně oblíbené stránky. Existenci stránek, které navštěvuje nejmenší počet zájemců je třeba zvážit. Není nutné zcela je rušit, ale pouze upravit či doplnit o další detaily. Dokáží-li přimět alespoň jednu osobu k uzavření obchodu, mají svou cenu.
- Struktura návštěvnosti. Důležité je také sledovat čas, který návštěvníci na příslušných stránkách tráví a způsob, jímž jimi procházejí. To může pomoci v úpravě struktury stránek, aby byla pro návštěvníky jednodušší a intuitivní.
- E-mailové a telefonické dotazy. Vynechat nelze ani zaznamenávání e-mailů a telefonátů zákazníků s návrhy na zlepšení webových stránek. Názory návštěvníků je vždy třeba zohledňovat. Jestliže se dotazy opakují, rozhodně je třeba publikovat odpovědi v často kladených dotazech (FAQ).
- Zpětná vazba. Webových stránek lze výborně využít k získání zpětné vazby od jejich návštěvníků. Lze na ně umístit například on-line dotazník nebo specifikovat e-mailovou adresu určenou pouze pro zpětnou vazbu.

**Datum vydání:** V/2003