Nejlepší tým: Propojte virtuální boty s lidmi
Chatboti se (zatím) používají především k posílání zpráv zákazníkům ve formě standardizovaných šablon. Boti tak mohou poskytnout informace o účtu, přepravě zboží nebo stavu objednávky. Abyste však zákazníkům nabídli ještě více, měli byste chatboty používat ještě trochu jiným způsobem, doporučuje článek na webu business2community.com.
Během prvotní interakce by chatbot měl shromáždit podrobnosti o zákazníkovi a také informace o jeho problému. Interakce by poté měla být předána živému pracovníkovi. Tak se podaří zkrátit čekání zákazníka a zároveň zvýší šance, že vybraný pracovník dokáže problém skutečně vyřešit. Výhody jsou jasné:
- Informace jsou shromážděny rychle a zákazníci obdrží okamžitou odpověď.
- Pokud problém může vyřešit samotný chatbot, je hotovo.
- Když musí zasáhnout živý pracovník, chatbot dotaz předá tomu nejlépe kvalifikovanému.
Jak se zákaznický servis vyvíjí
Zdá se, že zákazníci začínají preferovat zasílání zpráv zákaznickému servisu před telefonním hovorem. Je to pravděpodobně proto, že při volání jsme často několikrát přepojováni a také obvykle dost dlouho čekáme, než se nám začne někdo věnovat.
Automatizace může být využita například i tehdy, když zákazník tráví dlouhou dobu v sekci zákaznického servisu na webu. Pak by měl být automaticky upozorněn pracovník zákaznického servisu, který by zákazníka měl proaktivně oslovit.
-jk-