Poznejte své zákazníky
Musíte se zajímat o to, jak řešit jejich specifické potřeby. Ve vaší zákaznické základně navíc pravděpodobně existují několikero různých potřeba a vaši zákazníci mají různá očekávání, proto je zkoumejte.
Opravdu poznejte své zákazníky: Údaje o věku, vzdělání a bydlišti jsou skvělé, ale nestačí. Přemýšlejte o tom, jak zákazníci používají vaše produkty a služby. Co od vás očekávají? Povzbuďte všechny ve firmě, aby o potřebách zákazníků přemýšleli důkladně.
Online chat
Chat je komunikační kanál, který funguje v reálném čase. Využijte ho, aby vás vaši zákazníci přes něj mohli kontaktovat a vy jim tak pomohli najít řešení. Zejména mladší lidé mají tendenci preferovat online chat před voláním na telefon. Užitečné jsou také služby jako video chat nebo chatboti, připomíná nám web business2community.com.
Samoobsluha
Samoobslužné portály pomáhají snižovat pracovní zátěž vašich zaměstnanců. Navíc zákazníci, kteří už nějakou negativní zkušenost s call centrem mají, obvykle budou preferovat právě samoobslužné webové stránky před voláním. Samoobslužné nástroje a samoobsluhy totiž znamenají, že podpora je jim poskytnuta okamžitě, ve chvíli, kdy ji potřebují.
Mějte customer experience specialistu
Musíte mít někoho, kdo bude mít oblast zákaznické zkušenosti na starosti. Ano, často je to multidisciplinární záležitost. Taková osoba však je i tak užitečná, protože tvoří spojnici mezi zákazníky a společností samotnou. Také koordinuje činnosti napříč různými odděleními.
Buďte použitelní i na mobilech
Pokud jde o zákaznickou podporu, mobilní rozhraní mnoha společností jsou stále ještě špatně navržena a jejich používání je obtížné. To znamená, že zákazník, který hledá pomoc, je nakonec naštvaný a stejně bude muset volat na call centrum. Umožněte svým zákazníkům vyřešit jejich problém na mobilním telefonu a budou vás mít rádi.
-jk-