Call centrum budoucnosti

Call centra, která vznikala od počátku 90. let, podporovala v první řadě služby zákazníkům prostřednictvím telefonu. Automatizovaná distribuce hovorů (**ACD**) zajišťovala přesměrování hovoru na příslušného (kompetentního) pracovníka call centra.

S přibývajícím počtem zákazníků, kteří se vyznali v nových technologiích a se vzrůstajícím využitím Internetu však bylo nutné přehodnotit obchodní postupy a zaměřit se na další generaci technologií pro služby zákazníkům. Centra pro interakci se zákazníky tak budou muset nejen zajišťovat tradiční telefonické služby, ale i vyřizovat požadavky, které přijdou e-mailem, prostřednictvím Internetu a faxem. Důležitá je také rychlost vyřizování výše zmíněných požadavků.

Pro vytvoření nových center pro interakci se zákazníky je nutné přehodnotit stávající obchodní postupy, toky prací a operace, dále kapacity stávajícího systému a jeho funkčnost. Nutná je integrace hardwarových a softwarových komponent do stávajícího systému a také nábor schopných pracovníků call center.

**Datum vydání:** 06/2000