„Věříme, že se lidé učí vizuálně, a pokud má dobrý obrázek cenu tisíce slov, pak může tisíc slov naučit,“ vysvětluje James Webb z firmy Blockbuster.
Začátkem roku 2005 si Blockbuster dal za cíl proškolit 38 000 zaměstnanců v oblasti zákaznického servisu prostřednictvím manažerů distriktů ve čtyřech úrovních. Vybrali si ke spolupráci Root Learning, firmu se kterou již v minulosti spolupracovali.
Odborníci z Blockubusteru připravili osnovu pro školení a tým z Rootu přeměnil formát do elektronické podoby a pomohl vytvořit požadované šablony.
Po proškolení nových zaměstnanců prostřednictvím e-learningových modulů, demonstrujících, jak dělat daný úkon a po krátké praxi, byl další krok zpět do školícího systému, kde pracovníci dostali dotazník. Test sonduje znalosti tří až pěti nejdůležitějších bodů každého modulu nebo úkolu. Pokud neprojdou, dostanou ještě jednu šanci. V Blockbusteru věří, že se učíte z chyb. V případě opakovaného neúspěchu se problematické místo prodiskutuje.
Zpětná vazba od zaměstnanců byla pozitivní a ukazuje se, že jsou díky systému lépe připraveni pro svoji práci. Blockbuster také přiznává finanční přínos implementace zmíněných modulů. Další benefit je velmi nízká fluktuace a vysoká spokojenost ze strany zákazníků. E-moduly se navíc snadněji pravidelně udržují a aktualizují než případné papírové alternativy.
-av-