I když jsou lidé v práci, řada z nich vykazuje jen fyzickou přítomnost. Autor cituje několik příkladů, na které narazil v průběhu jednoho týdne:
- Poštovní doručovatelka, která mu pravidelně doručuje nesprávnou poštu, je ve svém vlastním světě MP3 přehrávače.
- Řidič kyvadlového autobusu na letišti, který celou cestu telefonoval a ohrožoval bezpečnost cestujících.
- Recepční u lékaře, zaměstnaná soukromým hovorem, která ani nepozdravila a bez očního kontaktu mu vrazila do ruky zdravotní kartu a vyřídila platbu, aniž by s ním prohodila jediné slovo.
Je příliš chtít po lidech, aby byli přítomni, když od nich něco potřebujete? Tvrdíte, že praktikujete multi-tasking? Autor článku oponuje, že poskytujete chabý zákaznický servis. A to platí bez ohledu na to, zda jste prodejce, poskytujete služby a jednáte s externími nebo interními zákazníky.
Dokážete dělat dvě věci najednou? Jako kouč autor tvrdí, že je neslušné a hrubé rozdělit pozornost, kterou věnujete zákazníkovi, který vám zavolal, nebo s vámi osobně jedná. Výsledky hovoří samy za sebe - chyby, nedbalé produkty a služby, promeškané příležitosti pro posílení loajality.
Jak jste na tom?
Udělejte si audit své interakce se zákazníky, zodpovězte si následující otázky:
- Zdravíte je s upřímným zájmem?
- Znáte a oslovujete je jménem?
- Poskytujete jim nedělenou pozornost?
- Udržujete přiměřený oční kontakt?
- Necháte se snadno rozptýlit?
- Pokud zazvoní telefon během konverzace se zákazníkem, necháte jej zvonit?
- Posloucháte aktivně, nebo zájem jen předstíráte?
Zákazník chce být vyslyšen, hledá porozumění a pocit, že o něj někdo pečuje. Ukažte jim, že vám na nich záleží. Chovejte se k nim, jako by byli nejdůležitější na světě a poskytněte jim plnou pozornost. Nebo se smiřte s tím, že je budete postupně ztrácet.
-av-