„Vážený pane Kováři! Jsem klientem ČSOB asi 25 roků a dosud se mi nestalo to, co Vám právě píši...“ Tak začíná typický dopis zákazníka banky adresovaný ombudsmanovi ČSOB Martinu Kovářovi.
Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Ale také dědická řízení, převody dispozičních práv, či reklamace transakcí. Stále častěji se objevují také exekuce nebo situace, kdy klient nemůže splácet své závazky. Trend směřuje ke stále složitějším podáním. Jen za loňský rok úřad ombudsmana ČSOB přijal přes 1 300 podání.
Jsou situace, které se vymykají běžné agendě a prostá aplikace směrnic a obchodních podmínek neumožňuje dosáhnout cíle. Právě tady nastupuje tým ombudsmana ČSOB a Martin Kovář, který se na problém snaží podívat očima klienta: „Ve své práci se setkávám také se silnými příběhy. S prosbou o radu se na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení, úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Jsem rád, že jsme spolu se specializovaným útvarem banky a pobočkou našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci. Řešení vyhovující oběma stranám – to je náš cíl.“
Důležitá je rychlost a osobní přístup
Nejčastěji ombudsman řeší žádosti běžných klientů, v řádech procent se ale na něho obracejí i malí a střední podnikatelé (4 %) nebo lidé, kteří nejsou klienty ČSOB (15 %). „I těm jsme k dispozici. Obracejí se na nás např. členové SVJ nebo nájemníci, kteří jsou nespokojeni s financováním svých bytových záměrů. Mnohdy se však jedná o problémy v samotném sdružení a tady naše kompetence končí. Do pravomoci statutárních orgánů nezasahujeme, nejsme ochránci lidských práv. Ale často jsou spoluřešiteli potřeb těchto klientů firemní bankéři, kolegové se znalostí historie firmy, živnostníka, či regionu,“ podotýká Martin Kovář.
Snahou ombudsmana ČSOB je vyřídit žádosti co nejdříve, nejčastěji to stihne do 8 dnů. „Snažíme se odpovídat způsobem, který klientovi vyhovuje: když nám někdo napíše e-mail, komunikujeme elektronicky, když senior napíše dopis, odpovíme papírovou formou. Chceme se s klienty dorozumět jejich jazykem, protože oni bance často nerozumí. Pracujeme napříč bankou, věci řešíme napřímo s konkrétním osobním bankéřem.“
Martin Kovář
Martin Kovář absolvoval magisterské a doktorské studium na UK Praha, pracoval ve statutárních a konzultantských pozicích ve státní správě, privátní sféře a neziskovém sektoru, mj. na ministerstvu práce a sociálních věcí, Úřadu vlády, v Českém Telecomu, Nadaci Charty 77 či Nadaci Telefonica. V roce 2007 se stal ombudsmanem Era Poštovní spořitelny, pro celou ČSOB působí jako ombudsman od podzimu 2013.
Martin Kovář je sportovec, jako plavec úspěšně reprezentoval Českou republiku na čtyřech paralympijských hrách. Ve volném čase se věnuje rodině a chytá ryby.
-kk-