Před dvaceti lety, když byl e-mail novým komunikačním nástrojem, se manažeři začali ptát, zda je vhodný i pro řešení citlivých otázek, jako jsou výkonnostní problémy nebo výše mzdy. Dlouhá léta jim bylo odpovídáno: „V žádném případě.“ Jelikož se však virtuální komunikace stává stále silnější normou, dnes se už manažeři neptají, zda mohou vést citlivé rozhovory e-mailem, ale jak to mají dělat. Touto úvahou začíná nedávný článek Josepha Grennyho na serveru Harvard Business Review.
Zároveň však připomíná, že e-mail stále nelze brát jako nejvhodnější kanál pro řešení citlivých věcí. To, že nevidíme reakce druhého a zejména jeho obličej, nás stále staví na tenký led. Když se totiž díváme druhému do očí, cítíme mnohem větší odpovědnost a můžeme odhadovat míru jeho důvěry. To v e-mailu chybí, proto je třeba dodržovat určité kroky.
1. Zvažte, jak dobře se znáte
Pokud se s dotyčným znáte již déle a dokážete předvídat jeho reakce, řešení citlivých otázek e-mailem v zásadě nic nebrání. Pokud se však dobře neznáte, vždy byste měli dávat přednost osobnímu setkání nebo alespoň videohovoru, abyste se navzájem viděli a lépe se pochopili.
2. Nejprve vyjádřete svůj postoj
Když se rozhodnete pro e-mail a nejste si jisti, zda bude správně pochopen, jasně hned v úvodu popište svůj záměr a své obavy. Napište, že byste se rádi vyjádřili k určité věci a popsali své postřehy, ale záleží vám na tom, abyste byli správně pochopeni. Teprve poté popisujte.
3. Citlivé e-maily vždy pište dvakrát
Nejprve sepište sdělení, které chcete vyjádřit. Buďte co nejpřesnější a nejupřímnější. Pak si text znovu přečtěte a představte si obličej adresáta. Snažte se odhadnout, jak bude reagovat na jednotlivé části sdělení. Pak e-mail poupravte tak, aby byl co nejlépe pochopen. Nejde o to, abyste přikrášlovali realitu, ale přesněji ji vyjádřili.
4. Buďte připraveni změnit médium
Jakmile dostanete emotivní odpověď nebo budete cítit nepochopení, změňte komunikační kanál. Pokud není možné setkat se osobně, spojte se alespoň telefonicky. Další e-mailová konverzace by situaci pouze zhoršila, nemá smysl v ní pokračovat.
Jaké zkušenosti s e-mailovou komunikací máte vy osobně? Lze e-mailem řešit i citlivé otázky?
Autor a knihy
Joseph Grenny je americký odborník na zvyšování firemní výkonnosti. Jeho společnost VitalSmarts proškolila stovky manažerů z celého světa a iniciovala vydání řady úspěšných knih na téma řízení lidí a firem. Některé knihy, pod nimiž je podepsán kolektiv poradců VitalSmarts Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan a Al Switzler, vyšly i v českém překladu v nakladatelství Management Press.
Byla to například kniha Mistři ovlivňování aneb umění změnit téměř vše (Influencer. The Power to Change Anything, 2012), kniha Jak mluvit, když o něco jde – Klíčové rozhovory v práci i v životě (Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, 2013) či kniha Zásadní odpovědnost: Jak řešit nesplněné sliby a nepřijatelné chování (Crucial Accountability: Tools for Resolving Violated Expectations, Broken Commitments, and Bad Behavior, 2014).
-kk-