Je to na marketingu
Obvykle je za zjišťování hlasu zákazníka zodpovědný marketingový tým. Lidé v marketingu mohou být zdrženliví – často se obávají toho, že zákazníci budou považovat marketingové inzeráty za klamavé, budou mít špatné zkušenosti s produktem (což bude v prudkém kontrastu s úspěšnými případovými studiemi prezentovanými na webu) a budou své zklamání eskalovat ve stížnostech.
Marketéři obvykle začínají výzkumem. Vytvoří souhrnný kvantitativní přehled zpětné vazby od zákazníků. Lepší však mohou být focus groupy (skupinové diskuze) se zákazníky, protože ty přinášejí kvalitativní poznatky, které z kvantitativních studií nevyplynou.
Focus groupy
Při skupinových diskuzích máte před sebou skutečné zákazníky – a slyšíte doslova hlas zákazníka. Obvykle se však lze soustředit jen na malý počet témat. Obvykle jde o něco, co souvisí s návrhem nových produktů, brandem nebo zjištěním očekávání, které zákazníci mají. I focus groupy tedy ve skutečnosti neposkytují celistvý hlas zákazníků. Abyste získali celistvý přehled, muselo by se konat nedozírné množství focus group. Můžeme nějak realizovat tak ohromné množství konverzací se zákazníky?
Ano, máme sociální média. Tam však často uslyšíme jen hlas rozhněvaných zákazníků, nespokojených bývalých nebo současných zaměstnanců a pak vyložené nesmysly od několika bláznivých uživatelů, kteří komentují, co můžou.
Hlas zákazníka, to je sbor
Pokud jde o zákazníky, obvykle neexistuje žádný průměrný ani typický zákazník. Je to jinak. Zákazníci jsou různí a píseň hlasu zákazníka zpívá sbor, nikoli sólový interpret. To je také důvod, proč musíte zaměřit na a poslouchat všechny ty různé části zákaznického hlasu. Hlas zákazníka přichází přes několik různých kanálů. Ne vždy je zřejmý – i tak se však musíme zabývat všemi a snažit se rozpoznat všechno, co se děje. Každý komentář od zákazníka je cenný, uzavírá článek na webu business2community.com.
-jk-