Podle článku na webu bmmagazine.co.uk spokojenost zaměstnanců v této oblasti silně koreluje se spokojeností zákazníků.
Zlidštěte pracovní prostředí. Ano, jistě, digitalizovat je třeba, ale technologii zavádějte takovýn způsobem, aby lidskou práci doplňovala. Komplexní dotazy zákazníků totiž i nadále lépe vyřeší jiný člověk – a zákazníci se s komplikovanými dotazy stále raději obrátí na skutečného člověka. Stroje dnes ještě komplikované záležitosti nezvládají a mají problémy i s nedostatkem empatie.
Jak si tedy udržet ty nejlepší zaměstnance? Zlidštěním jejich pracovního prostředí – a to znamená následující:
- Budování týmu: Budujte atmosféru kamarádství, podporujte týmovou spolupráci. Využijte přátelského zápolení k posílení morálky a výkonu.
- Zmocnění: Spolehněte se na své zaměstnance, že problémy zákazníků vyřeší nejlépe sami svou vlastní cestou. Dejte jim slovo pokud jde o plánování směn a nechte je se podílet nápady na tom, jak zvýšit výkon jejich kontaktního centra.
- Kariéra ve vlastních rukou: Podporujte své zaměstnance při řízení jejich vlastního profesního rozvoje.
- Kultura: Podporujte kulturu, která přikládá hodnotu spokojenosti zaměstnanců. Umožňujte nalézt rovnováhu mezi pracovním a osobním životem.
- Přizpůsobení: Při plánování směn i školení se snažte respektovat osobní potřeby zaměstnanců vždy, když je to jen trochu možné.
- Snižte stres: Vzhledem k tomu, že v kontaktním centru bývá stresu hodně, snažte se vytvářet takové pracovní prostředí, kde nebude žádný stres, který tam být nemusí.
- Automatizace: Rutinní úlohy by měly být přesměrovány na samoobslužné automaty. Snížíte tím stres – vaši lidé se nebudou muset zabývat úpornými rutinními požadavky.
-jk-