V minulém článku jsme se podívali na to, jak si při zlepšování zákaznické zkušenosti vedly firmy Disney a Amazon. Nyní se podívejme, co web poradenské společnosti McKinsey doporučuje ohledně vývoje nových produktů.
Spolupráce a experimentování
Firmy musejí vést své lidi k tomu, aby se posunuli od tradičního chápání pracovních rolí. Toho se typicky dosahuje tím, že se vytvářejí dočasné týmy, které pracují na nějakém časově omezeném projektu. Jak docílit toho, aby pracovníci na zlepšení zákaznické zkušenosti spolupracovali spontánně? Využitím moderních technologií a virtuálních prostředí můžete podnítit chuť experimentovat a inovovat. Také pomáhá mít motivované zaměstnance, kteří mají určitou zodpovědnost a moc rozhodovat. Musí je však spojovat jasný účel, něco, čeho budou chtít dosáhnout.
Někdy je třeba sejít se pod jednou střechou
Jedna evropská finanční instituce tak spustila tříměsíční program, který se však nesetkal s úspěchem. Účastníci totiž seděli na šesti různých místech a stále reportovali svým přímým nadřízeným. Posunu se dosáhlo až poté, co byl určen jeden společný vedoucí celého projektu a kdy se lidé na pět dní sešli na jednom místě. Toto setkání podpořili koučové, kteří facilitovali zážitkové učení. Důvěra mezi pracovníky znatelně vzrostla a zároveň se mnoho naučili.
Od nového produktu k nikdy nekončícím inovacím
Mnoho zavedených firem vyvíjí nový produkt jednou za rok, nebo jednou za půl roku. Často se nebaví se zákazníky, ale sveřepě testují a vymýšlejí za zavřenými dveřmi. Většina mladých firem je naproti tomu přesvědčena, že produkt vlastně nikdy není hotový. Mladé firmy v Silicon Valley raději vypustí produkt, který aspoň základně funguje, a na základě zpětné vazby jej neúnavně vylepšují a přepracovávají. Rychlost je upřednostněna nad dokonalostí. A dává to smysl – nikdy totiž dopředu nevíte, jak budou zákazníci produkt hodnotit. Proto je lepší pustit ven něco, co sice nemá všechny funkce, co ale můžete o to snadněji a rychleji doplnit. Pravidelný sběr zpětné vazby a její zapracovávání jsou klíčem ke skutečně úspěšným produktům.
-jk-